IBM、銀行向けチャネル共同センター・サービスを開始

現在、銀行では、インターネット・バンキングを中核としたサービスに移行しながら、電話系サービスを適切に活用するマルチチャネル対応が必須となってきている。しかしながら、24時間365日の稼働を前提としたインターネット・サービスを自社で提供することは、大きな負担となってきている。また、テレフォン・バンキングなどの音声系システムでも、PBX（構内交換機）や、CTI（Computer Telephony Integration）、音声応答システム等の専用機器への特殊なスキルや、IP電話をはじめとした新しい技術への対応も課題になってきている。

IBMチャネル共同センター・サービスは、こうしたニーズに対応するため、オープンなWebテクノロジーでチャネル機能を統合し、各銀行がそれぞれのニーズに合った機能を選択できるよう、カフェテリア方式でサービスを提供する。各金融機関が他行と差別化していきたい機能は、自行の要件に応じてカスタマイズできる。たとえば、インターネット・バンキングでの戦略商品の開発やサービス対応、コールセンターとの連携、CRMマーケティングへの展開といった戦略的な機能は各行の戦略に応じてカスタマイズし、他の部分は共通のパッケージを利用する、といった運用が可能。また、費用はオンデマンドによる価格体系での提供となる。これらの柔軟なサービス提供により、銀行個々の戦略に応じた業務・サービスの実現が可能となる。

新サービスは、IBMの金融チャネル戦略を支援する統合ソリューション「マルチチャネル・トランスフォーメーション（MCT）」をシステムの基盤として活用している。複数のチャネルを連携・統合することで、コストを削減するとともに、営業や新商品企画などの自社で強化したい機能に経営資源を集中できる。MCTは、残高照会や振込といった機能ごとに部品化されており、各部品の組み合わせによって、お客様のご要望に柔軟に対応できる。

当社では、新サービスにWeb通帳やスパイウェア対策等のための認証機能といったインターネット・バンキング関連のオプション・サービスを本年末までに追加していく。また、2006年初旬までに、テレフォン・バンキングやテレフォン・マーケティングなど音声系サービスも統合していく計画です。さらに、今後はITに加えて、顧客業務の継続的な改善を実現するビジネス・トランスフォーメーション・アウトソーシング（BTO）への拡大を検討していく。