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既存システムに新機能を追加しながらツギハギだらけのシステムを現在まで使用し続けている企業は多い。たいてい、そうしたシステムの仕様に縛られ、「現代では非効率に感じる、過去の業務プロセス」がそのまま残り続けている企業ばかりだ。そうした中、既存の業務を抜本的に見直し、業務効率を成功させたのがアフラック生命保険だ。同社の緻密な改革の取り組みの全貌を解説する。
業務の抜本的再構築を目指してプロセスマイニングを導入した背景
アフラック生命保険株式会社（以下、アフラック）は、1974年に「日本初のがん保険」を掲げて創業し、今年でちょうど50周年を迎えた。保険会社としては後発ながら、がん保険・医療保険の保有契約件数が国内1位を達成するなど、着実な成長ぶりで業界に独自の地位を築いている。
そうした業績の一方で、比較的新しい企業だからこそ克服しなければならない課題に直面していたという。同社 ZERO契約サービス部門変革トライブ トライブリードの大須賀誠氏は次のように語る。
「創業当時の古い業務プロセスの上に新たな仕組みをつぎはぎしながら、今まで対応していましたが、これを抜本的に再構築する必要が出てきました。事務部門も『大量の紙を人が効率よく処理する』という観点で組まれた機能別組織になっており、業務処理も人依存型で、業務量が増えたら人を増やして対応するしかない状態でした」（大須賀氏）
こうした課題の解決に向けて、同社はゼロベースで業務を見直し、保険契約管理業務を抜本的に再構築する「アフラック プロジェクトZERO」を始動させた。具体的には、「感動的なユーザー体験の創出」「コスト削減」「業務継続性・安定性の確保」の3つの目的を掲げて取り組んでいる。アフラック プロジェクトZEROでは、「顧客」「組織・オペレーション」「システム」の視点から10の変革すべきポイントを定め、各領域に対して施策を講じている。
これらプロジェクトのアプローチのひとつとして据えられたのが、業務活動のログを収集・分析し、業務プロセスの改善点を洗い出す「プロセスマイニング」の手法だ。同社は、いかにプロセスマイニングを活用し、古い業務プロセスを変革していったのか。
そうした業績の一方で、比較的新しい企業だからこそ克服しなければならない課題に直面していたという。同社 ZERO契約サービス部門変革トライブ トライブリードの大須賀誠氏は次のように語る。
「創業当時の古い業務プロセスの上に新たな仕組みをつぎはぎしながら、今まで対応していましたが、これを抜本的に再構築する必要が出てきました。事務部門も『大量の紙を人が効率よく処理する』という観点で組まれた機能別組織になっており、業務処理も人依存型で、業務量が増えたら人を増やして対応するしかない状態でした」（大須賀氏）
こうした課題の解決に向けて、同社はゼロベースで業務を見直し、保険契約管理業務を抜本的に再構築する「アフラック プロジェクトZERO」を始動させた。具体的には、「感動的なユーザー体験の創出」「コスト削減」「業務継続性・安定性の確保」の3つの目的を掲げて取り組んでいる。アフラック プロジェクトZEROでは、「顧客」「組織・オペレーション」「システム」の視点から10の変革すべきポイントを定め、各領域に対して施策を講じている。
これらプロジェクトのアプローチのひとつとして据えられたのが、業務活動のログを収集・分析し、業務プロセスの改善点を洗い出す「プロセスマイニング」の手法だ。同社は、いかにプロセスマイニングを活用し、古い業務プロセスを変革していったのか。
この記事の続き ＞＞
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・複雑すぎる「保険契約業務のプロセス」、どこから手を付けたか？
・業務再構築の「プロセスマイニング」のアプローチが超有効と言えるワケ
・結構な金額に…アフラック生命保険「大改革」驚きの効果とは？
・プロジェクトを成功に導いた「3つの要素」
・業務プロセス変革の先にある「アフラックデジタルツイン」とは
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