早稲田大学と富士通研究所、顧客サポート業務における改善策の効果を事前に検証する技法を開発

　早稲田大学 理工学術院 高橋真吾教授と富士通研究所は、顧客サポート業務において、業務改善に向けた施策の効果を事前に検証する技法を開発した。


　顧客サポートでは担当者ごとの業務知識に差があるため、熟練者に欠員が生じると業務に支障をきたしてしまうケースが多くみられる。しかし、情報共有や教育などの改善策を取ろうとしても、その効果を事前に検証することができないため、カンと経験に頼った改善策しか行えなかった。

　今回、社会科学の現場調査法であるエスノグラフィーと社会シミュレーション技術を応用することで、担当者の知識やスキルの習得度合いを現場調査によってモデル化し、改善策の効果やリスクを事前に検証することを可能にしたという。これにより、顧客サポート業務における改善策の候補から効果が高いものを比較検討することができるほか、これまでにない新しい施策アイディアが創出される可能性もあり、現場の業務改善につなげることが期待される。