花王がカネボウ化粧品に消費者対応の情報システム「エコーシステム」を導入

　花王グループのカネボウ化粧品は、同じ花王グループにある花王の消費者対応の情報システム「エコーシステム」を2009年1月より導入する。

　カネボウ化粧品は、旧カネボウから化粧品事業部門を切り離して発足した企業。2006年1月に花王の100％子会社となっている。

　「エコーシステム」は、「相談対応支援機能」と「相談内容解析機能」の2つの機能を有するCRM（顧客関係管理）システム。1978年4月に導入され、現在では第6次システムにまでバージョンアップしているという。消費者への相談対応だけでなく、消費者からの要望などを社内で活用する役割を担う。

　「相談対応支援機能」は、消費者からの問い合わせに対応するための機能で、基本的な商品情報だけではなく、取扱店の情報やキャンペーン情報、さらには、生活情報や身体に関する情報など、多岐にわたる情報がデータベース化されている。

　「相談内容解析機能」は、消費者から寄せられた要望を社員全員で共有し、検索・解析できる機能。各社に寄せられた相談内容が全件入力されており、その内容は多くの関係部署で解析され、商品開発やマーケティングなどに活かしているという。

　一方、カネボウ化粧品は、消費者対応における情報システムの一元化が課題だったという。消費者から寄せられた要望はデータベース化されていたものの、調査回答部門である研究本部や工場などでも、それぞれ別々にデータベース化していた。今回、花王の「エコーシステム」を導入することで、相談対応部門から調査回答部門まで一貫された統合システムを実現し、情報の一元化・共有化が図れるという。

　花王とカネボウ化粧品は、今後さらにグループ内でのシナジーを図っていくという。