アイティフォー、コールセンターの最適稼動を実現する「Call Center Activity Suite」販売

　アイティフォーは、コールセンターで働くオペレーターの稼動状況を見える化し、トラブルの早期解決、稼働率向上を支援する「Call Center Activity Suite」を販売すると発表した。当製品は、コールセンターの管理者向けで、同社のコールセンター構築パッケージ「Aspect Unified IP」上で動作するという。

　従来、コールセンターは、各オペレーターが独自の判断でトラブルを知らせることが多かった。しかし、この方法では対応が遅れ、問題を悪化させるケースがあったという。当製品は、オフィスのレイアウトに即した座席表方式で、オペレーターの氏名、状態、その経過時間をリアルタイムに表示。ある一定時間を超えた電話対応には、警告を表示するという。また、電話待ちの時間も表示するため、待ち状態が目立つ時間帯は人員を削減するなど、稼働率を効果的にコントロールできる。

　また、当製品は、オペレーターの氏名、業務、状態を一覧表でエクセル出力も可能。さらに、顧客の電話の待ち時間や、待ち時間が長くて電話を切ってしまう放棄率なども表示できるという。