エンプレックス、ダイワボウがマルチチャネルコンタクトセンター構築

　エンプレックスは13日、パソコンやサーバ卸売のダイワボウ情報システムが、同社の統合CRMパッケージソフト「eMplex CRM」を導入、パソコン販売店ECの顧客を対象にマルチチャネルコンタクトセンターを構築したと発表した。

　ダイワボウ情報システムでは、中小規模販売店の「手軽にECサイトを構築したい」といったニーズに応えるため、物流やコンタクトセンターでの最終顧客対応業務を受託するケースが増加していた。一方で同社は、コンタクトセンター業務においては、受注、問い合わせの内容ごと、またWebフォーム、メール、電話のチャネルごとにワークフローや対応履歴が分断しており、最終顧客対応の品質、およびスピード向上などの課題が生じていたという。

　また、2000年に同社が開発したEC受注管理システムは、100万アイテムを超える膨大な商品マスターを蓄積、価格変動や新製品など1日数千回のデータ更新が行われているが、システムの老朽化に伴い、データ処理能力や管理体制の面から刷新の必要があった。

　そこで、同社はエンプレックスの「eMplex CRM」を導入。これにより、同社は、全チャネルからの受注・問い合わせを1システムに統合、集約管理するコンタクトセンターを構築し、全国販売店のECチャネル拡充ニーズへ効率的に応えるサービス体制を確立したという。