フューチャー、三菱東京UFJ向け「お客さまの声収集・活用」システムを全店で稼働

　三菱東京UFJ銀行では、お客さま満足度の向上を経営の重要課題として掲げている。同システムは、お客さまの声を業務や商品・サービスの改善に活用していくための主要な基盤となる。

　今回の開発にあたり、同行では、「各営業店におけるお客さまニーズの記録、報告の負荷を軽減したい」「お客さまの声を一元的に把握したい」そして「本部や関係各部署でお客さまの声の管理を容易にしたい」「経営層にお客さまニーズを把握し、対応策を検討できるようにしたい」といったニーズがあった。

　フューチャーでは、こういったニーズを踏まえ、設計開始からわずか5ヶ月でシステムを構築し、稼動させた。具体的な機能としては、登録された内容に対して、添付ファイルを含めたフリーワードによる横断検索機能のほか、さまざまな切り口でお客さまの声の推移を把握できるグラフ出力等の分析機能、簡易な操作で報告書単位の閲覧・編集・承認などの権限設定ができる権限管理機能等を実装している。また、すべてのアクセス履歴を記録しているため、不適切なアクセスの牽制や情報紛失リスク低減など情報セキュリティも強化されているという。