NEC、KDDIにアジア最大規模のIPコールセンターシステムを構築

　NECは、IP網を利用してKDDIの顧客対応を行なう大規模コールセンターシステムを構築したと発表した。ソフトフォンを利用したIPコールセンターとしては、アジア最大規模の統合コールセンターとなる。

　コールセンターシステムをIPで一元化する今回のシステムは、携帯電話と固定電話を融合するFMC（Fix Mobile Convergence：固定と携帯の統合）やトリプルプレイ（音声・ビデオ・データ通信を1回線で提供するサービス）といったNGN（次世代ネットワーク）時代の新サービスによる顧客数増加に備え、効率的なセンター運営や システム増強を容易に実現する目的で導入された。

　NECのIP over Fusion技術を用いて、複数のSIP対応テレフォニーサーバ「UNIVERGE SV7000」を1つのシステムのように統合して効率的な運用を実現する。また、オペレータが使用する電話の大半をソフトフォンにしたことで、センターの省スペース化や作業の効率化も実現した。

　本システムでは、 固定電話サービス、au、DIONの顧客対応窓口をIPネットワークで一本化し、顧客の利便性を向上。顧客に対しては、全国どこからのコールに対しても一元的・効率的な対応が可能で、顧客サービス品質の向上、対応の迅速化が可能となった。今後は、オペレータが利用するソフトフォンと業務アプリケーションの連携を強化し、顧客サービスのさらなる向上を目指す。