現在、コールセンター窓口は電話とeメールを用いた対応が一般的だが、エージェントと顧客の1対1のやり取りという特徴からコスト高となる傾向がある。コスト削減を目的に海外にコールセンターを持つ企業も増加している。この場合、特に電話対応では慢性的な回線の混雑に加え、海外ならではのエージェントの対応スキル面で問題が発生することもあり、コールセンターにおける顧客満足度の向上と、コスト削減が大きな課題となってきている。

　「Vital Agent PLUS」は、eビジネスでの顧客情報管理分野のリーダーであり、EPSON（英国）、AOL（米国）、eBay（米国）等への導入実績を持つ。米Talismaが開発・提供するコールセンター向けCIM（customer Interaction Management：顧客応対管理）ソフトウエア「CIM V7.0J」が核となり、導入コンサルティング、システム構築とエージェント向け機能活用トレーニングサービスで構成され、システム運用サービスの提供も可能だという。
　CIMはCRMのように顧客情報を管理する事に主眼を置いたものではなく、コールセンターなどのユーザーとの接点となる場面で、顧客対応履歴を重点的に管理する新たな手法である。
　「Vital Agent PLUS」は、コールセンターの対応手段として、従来の電話やeメールに加え、米国で注目されているチャットの技術を活用することで、新たな手段での顧客対応を可能にするものである。「Vital Agent PLUS」の活用により、エージェントと顧客はWeb上の専用画面でリアルタイムに会話することが出来るだけでなく、同時に必要な情報が掲載されているURLや記入書類等のやり取りなども可能となり、顧客はそれらを閲覧しながらエージェントと対面して会話しているかのような、より細やかなサービスを受けることができるという。

　また、企業は「Vital Agent PLUS」のチャット技術を用いて、電話のような1対1の対応ではなく、エージェント1人で複数の顧客への同時対応を実現することが可能になり、コールセンターの顧客対応効率の向上をはかることができるという。