ビジネスチャット「導入したけど定着しない」問題、その真の原因は？

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ビジネスチャット「導入したけど定着しない」問題、その真の原因は？

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2018/11/26 掲載

ビジネスチャット「導入したけど定着しない」問題、その真の原因は？

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企業のコミュニケーションツールとして長く用いられてきたメール。最近、ビジネスにスピードが求められ、また、社内のナレッジ共有を進め、さらなる業務の効率化や生産性向上を実現するために、「メール文化」を「チャット文化」に置き換える動きがある。一方で、ビジネスチャットは、導入したものの期待したほどの効果が得られていないという声も聞く。こうした課題を解決し、コミュニケーション、コラボレーション基盤を整備するためには何が必要か、ポイントを探った。

利便性が高く簡単に始めやすいチャットツールだが、それゆえにいくつもの押さえるべきポイントを見落としているかもしれない。

（©rrice - Fotolia）

ビジネスチャット導入、失敗しないために必ず押さえるべきは？

　多くの企業がメールでのコミュニケーションの弊害を感じ、社内SNSやビジネスチャットツールにコミュニケーション基盤を移行しようと検討をはじめ、すでに導入を進めている企業もある。メールに比べ、チャットや短文のメッセンジャーはカジュアルで、単刀直入に用件を伝えるのに向いている。また、クラウドで提供されるビジネスチャットツールは簡単に導入が可能で、スモールスタートしやすい。

　しかし、導入したものの、メールの流量が思ったほど減らない、利用があまり定着しなかったという声も少なくない。ビジネスチャットの導入には、考えなければならないポイントがいくつかある。

　1つめのポイントが、「ビジネス要件にあったツール」を選ぶことだ。たとえば、同じチャット機能のあるビジネス向けのSNSであっても、コミュニケーションを重視するのか、あるいは会議効率化やナレッジ共有を重視するのかで選ぶツールは変わってくる。

　外出先から営業マンが顧客との連絡先のために使うのと、リモートワークしている社員や遠隔の拠点間でWeb会議を行ったりするのでは、当然ながら選ぶツールは変わってくる。また、外部の企業とのやり取りを行うためには、相手先企業に自社と同じサービスが使えるよう環境をそろえる必要性も出てくる。

　2つめのポイントは「適材適所」の考え方だ。そもそも、メールをすべてチャットに置き換えるのではなく、メールでのコミュニケーションを残したほうが良いケースもある。メールとチャットの両方を使っている場合、情報が散逸し「この用件は、メールでやり取りしたのか、チャットでやり取りしたのか、わからない」といった混乱を招いてしまう。まずは「メールの流量を減らしたい」などゴールを明確に設定し、次に、自分たちのビジネス要件を精査していくことが重要だ。

　たとえば、メールでなければ連絡が取れない相手がどれだけいて、業務が滞ってしまうものがどれくらいあるか、仕分け、精査していくのだ。その上で取引先などの外部の環境や、自社のITツールに対するリテラシーがどの程度かを見極めながら、効果の出やすいところからスモールスタートしていくことだ。

　しかし、考えることはこれだけにとどまらない。目標とビジネス要件を精査し、ツールの特性を見極めて段階的に導入したとしても、利用が定着しないケースはある。

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・ビジネスチャットにはそれぞれ「弱点」がある
・ポイントは、ツールの特性に精通したパートナー選び
・金融機関をはじめ数多くの企業で豊富な導入実績