トランスコスモス、音声AI対応サービスを強化

　トランスコスモス株式会社（本社:東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO:奥田昌孝）は、日本アバイア株式会社（本社:東京都港区、代表取締役社長:沼田幸喜）のコンタクトセンターアプリケーションと連携し、Google Cloud（TM）のContact Center AI（CCAI）を活用した音声AI対応サービスを開始しました。

　トランスコスモスは約2年前から日本アバイアの技術支援のもと本取り組みを進めてきました。日本アバイアの国内のPBXプラットフォームへのCCAI実装は初めてとなります。トライアルを既に数社で開始しており、今後さらに導入を拡大していきます。

■CCAIを活用した音声AI対応サービス概要

　AIが音声またはテキストでユーザーとの自然な会話を実現します。ユーザーの会話意図を解釈・把握し、AIが適切な内容を選択・回答することで、コンタクトセンターの呼量削減および応対時間の短縮を支援します。

　一般的な音声AI対応サービスでは、自動音声によるサポートで問題を解決できずコンタクトセンターのオペレーターの対応が必要となった際に、ユーザーは改めてオペレーターへ問い合わせ内容を一から説明しなければなりませんでした。本サービスでは「AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐ」機能により、ユーザーが繰り返し問い合わせ内容を説明する負担を大幅に減らすとともに、オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握して応対できるため、より早く問題を解決することができます。

　なお、コンタクトセンターのオペレーターへ引き継ぎする際、窓口への電話転送料金が追加で発生することはありません。

■CCAI を活用した今後の機能拡張について

　トランスコスモスでは顧客体験価値（CX）とコンタクトセンターサービスの品質向上を目的として、今後 CCAI のオペレーターへ最適なナレッジを表示し応対支援するAI機能 Agent Assist、自然言語処理を使用して問い合わせの原因や感情を特定する分析機能 Insights を活用したサービス展開を予定しています。これにより、デジタル変革の障壁となる初期コストおよびシステム構築のハードルを大きく下げ、コンタクトセンターのデジタル化をさらに推進していきます。