野村総合研究所（以下、野村総研）は、2016年度までのスマートデバイスとソーシャルメディアの融合による顧客接点（チャネル）の進化と、そのインパクトを予測した「ITロードマップ」を公表した。発表によると、スマートフォンやタブレット端末などのスマートデバイスの市場が急拡大しており、今後は、スマートデバイスがもたらす様々なセンサーデータが、ソーシャルネットワーク上で共有・蓄積される時代となっていくという。スマートデバイスは、ソーシャルネットワークにつながった生活者をニーズに沿った最適なサービスに誘導・案内する“コンシェルジュ”のような存在として活用されていくと予測している。

加速的に普及が進むスマートデバイス

　発表によると、この数年、スマートフォンの利用者が急拡大しており、現在では移動体通信事業者各社から販売される携帯電話端末の種類の半数以上を、スマートフォンが占めている。スマートフォンに加え、iPadやアンドロイドタブレットなど、タブレット端末の市場も拡大している。iPhoneやiPadのようなユーザーインターフェースに優れた端末が世界中で提供され、それらで利用可能なアプリケーションが多数提供された結果、2015年頃にはスマートデバイスは普及期に移行するという。

スマートデバイスとソーシャルメディアの融合により付加価値が向上

　スマートデバイスは、タッチセンサーや加速度センサー、カメラやGPS（全地球測位システム）など、各種のセンサーを搭載している。従来の携帯電話では、必ずしもすべての開発者がセンサー機能を用いたアプリケーションを開発できるわけではなかったという。それに対し、スマートデバイスでは、各種センサーなどのAPIが一般の開発者にも公開され、企業はスマートデバイスのセンサーで得られた位置情報等のデータを用いたさまざまなサービスを提供しやすくなったと発表されている。

　同社によると、時を同じくして普及が進展したソーシャルメディアは、スマートデバイスのセンサー機能と組み合わせられることで発展した、典型的なサービスの分野。タッチセンサーによる使いやすさの向上は、ソーシャルメディア上に蓄積される大量のコメントや写真などの閲覧を容易にし、GPSセンサーは位置情報の入力を省力化するという。スマートデバイスのセンサー機能や、そこから得られたデータと、ソーシャルメディアとを組み合わせることによって、生活者の関心や行動を表すデータがソーシャルネットワークを介して交換・蓄積される傾向が、今後はより拡大していくと発表されている。

　企業はスマートデバイスのデータを活用することで、より多くの生活者に対して、ソーシャルネットワークを介して多様な情報提供や顧客サポートを行ったり、ソーシャルネットワーク上に反映された生活者の関心や行動の分析（ソーシャルインテリジェンス）と自社内の他の顧客関連データ（POSデータや顧客の購買履歴、コンタクトセンタの応対履歴など）とを組み合わせた分析を行ったりすることで、顧客サービスの付加価値をさらに高めることができるという。

　野村総研では、企業の顧客接点（チャネル）におけるスマートデバイスとソーシャルメディアの融合と活用が、具体的には、以下のように展開していくと予想している。


　今回の発表は野村総研より12月に発売される『ITロードマップ2012年版～情報通信技術は5年後こう変わる！～』にその詳細が報告されている。