アイエヌジー生命保険では、昨今、契約数が急増。そのため、コールセンターにおける顧客対応の迅速化、効率化が急務の課題となっていた。同社は、シスコのIPコンタクトセンターシステム「Cisco Unified Contact Center Enterprise」を導入し運用の効率化とコスト改善を実現、さらに、アートソフトのArtFrontを導入し、コールセンターの全業務をIPシステムの下で管理するためのインフラ整備を行った。

　ArtFrontの導入後、アイエヌジーのコールセンター管理者は、顧客の問い合わせ件数、顧客に待ってもらう時間、オペレーターの対応状況をリアルタイムに把握、監視できるようになった。お待たせ時間の短縮化等に効果が出ているという。

　アイエヌジー生命保険では、今後もコールセンターのオペレーターのパフォーマンス分析や業務シフトを効率よく行うためのワークフォース管理機能の導入など、さらに顧客満足度の向上を推進していくための機能追加などを検討していく。