トランスコスモス、顧客の声を収益化するサービスを開始

　トランスコスモスは12日、コールセンターに集まる顧客の声を、データとして記録、分析、そして分析結果を踏まえた実践的かつ科学的なアプローチから、事後のマーケティング施策の立案、実行の支援をする「顧客の声（VOC）分析デスクサービス」を提供すると発表した。

　このサービスは、トランスコスモスが運営代行している顧客企業のコールセンターにVOC分析デスクを導入することで「コールセンターのプロフィット化」を実現、収益力の向上に貢献するものである。

　VOC分析デスクは、コールログを残す専門チームと、現場から選出した分析担当者からなる。定常的に分析、レポートすることで、分析オペレーションを通常のコールオペレーションと相互連携させながら運用していくサービスである。専門チームを置くことで、分析目的や活用領域にあった情報に狙いを定め、より深掘りした顧客の声を聴き出すことが可能になる。通常は分析精度の低いデータしか残らないとされるコールログを、分析に有効活用できる高精度のデータへと改善することが可能になるという。

　分析担当者は、トランスコスモス独自の分析講座を受講し、野村総合研究所（NRI）認定のテキストマイニングアナリスト初級を取得する。分析精度を追求する分析チームとオペレーション効率を追求する通常チームを同時に配置することで、VOC分析デスクでテスト運用し、得られた知見を通常チームにフィードバックするなど、コールセンターにおける新たな取り組みの推進エンジンとして機能するという。