【ネットワークサービス顧客満足度調査】顧客満足度1位は、中部テレコミュニケーション

　この調査は、全国の従業員数100名以上の企業を対象にネットワークサービスを提供する事業者への顧客満足度を聞いた結果である。調査は8月から9月にかけて行われ、2,692社から回答を得たという。

　総合的な顧客満足度に対する影響度は「保守対応」が35％、「営業・導入対応」が23％、「開通プロセス」が16％、「回線品質」が11％、「グローバル対応」が8％、「コスト」が6％だった。

顧客満足度を構成するファクター

　今回の調査も前回までと同様、6つのファクターのうち「保守対応」が総合的な顧客満足度に最も大きな影響を与えていることがわかった。しかし、今回の調査では「営業・導入対応」と「開通プロセス」の影響度が増加しており、ネットワークサービスの導入前や導入時の対応もより重視されるようになってきたことが伺える。

　今年の総合満足度スコア（1,000ポイント満点で算出した満足度指数）の業界平均は、昨年より6ポイント低下し741ポイント。2003年から低下傾向が続いているが、今年も歯止めがかからなかった。全てのファクターで全般的に満足度が低下している。特に「開通プロセス」における“希望開通時期での対応”や“回線敷設工事対応の柔軟さ”といった詳細評価項目に対する低い評価が今年の総合満足度低下の大きな要因となっている。

　総合満足度ランキングでは、ランキング対象となった11社中、中部テレコミュニケーションが790ポイントを獲得して第1位となった。6つのファクターのうち「保守対応」、「営業・導入対応」、「開通プロセス」の3つで11社中トップの評価を得ている。

　第2位はIIJとNECで、ともに776ポイント。IIJは「回線品質」と「グローバル対応」でトップの評価を得ている。NECはすべてのファクターで業界平均を上回った。以下、第4位はケイ・オプティコムで756ポイント、第5位はUSENで754ポイントだった。

顧客満足度ランキング

　今回の調査では、携帯電話・PHS などを利用した法人向けのモバイルソリューションに関する質問を設けた。その結果、モバイルソリューションを利用している企業は約半数に留まることがわかった。

　使用用途を尋ねたところ、全体では携帯電話・PHSの社員への貸与や社内メールの利用が多いが、従業員規模が1,000人以上の大規模企業になると、決裁・受発注管理等の社内システムの利用や内線電話としての利用（モバイル・セントレックス）といったモバイルネットワークソリューションの導入も多くなっている。