シスコ、新光証券にコンタクトセンターソリューションを提供

　今回導入された「ユニファイド コンタクト センター ソリューション」は、電話がかかってくると音声自動応答機能により顧客の要望を特定し、オペレータのスキルに応じてコールを割り振り、かかってきた電話番号で顧客が特定できれば、すぐに顧客データがPC上に表示されるというもの。

新光証券ネットワーク図概要

　新光証券のサポートのひとつであるコールセンターは、2001年に構築されたシステムで運用していた。しかし、そのシステムの老朽化などによりレスポンスの悪化が見られたほかライセンスやサポートに問題があった上、Windows NT 4.0上で動かしていたので、そのサポート切れも迫っていた。システム自体に大きな問題はなかったが、既に5年も経っているため、新しい業務に対応していくには無理があり、2004年ごろから将来に備えて検討を始めたという。

　新光証券では、オフィスに既にシスコのIPフォンを導入し、データセンターで呼制御サーバ「Cisco Unified CallManager」を運用していた。しかし、コールセンターはIP化されておらず、システム部門での一元的な運用ができていなかった。また、複数のコールセンターを連携して運用するマルチサイト化も考えており、そのためにもマルチサイトに容易に対応できるIP化は必須だった。

　そこで、「Cisco Unified Contact Center」を利用した、IPベースのコールセンターにリプレイスし、2006年9月30日より稼働を開始した。

　マルチサイトが容易なIPの利点を活かし、2007年1月には第2コールセンターも稼働予定とのこと。