野村総研、金融業界向け顧客視点で経営改善を進めるサービスを発売

　野村総合研究所は、金融業界向けに顧客の声を活用した経営改善やコンプライアンス関連の問題解決に対応する「顧客の声マネジメントソリューション」を12月に発売する。このソリューションは、テキストマイニング機能を強化した「顧客の声活用システム」の導入コンサルティングとセットでパッケージ化するものである。

　顧客の苦情や要望を分析して経営改善につなげるため、金融業界では「お客様の声統括部」や「CS推進部」などを設置している。

　NRIはこれまで、多数の金融機関にテキストマイニングシステム「TRUE TELLER」を導入し、関連するコンサルティングを提供することで、顧客の声を経営改革に反映する支援をしてきた。
　例えば、三菱UFJ信託銀行では、お客さま満足度調査の結果やコールセンターに寄せられる苦情・相談を集約、その内容を「TRUE TELLER」で夜間に分類・分析したうえで、翌朝、その結果を全社員にフィードバックしている。また、社長も出席するCS向上委員会でもこの結果を議論し、顧客の声に基づいた経営改善を進めている。

　このような支援を通じて培った独自のテキストマイニング技術、顧客の声の収集・分析のノウハウ、顧客の声に基づくCS評価コンサルティングのノウハウを結集し、金融機関の経営課題である顧客満足度向上を実現するテキストマイニングシステムと導入コンサルティングをパッケージ化したものが、「顧客の声マネジメントソリューション」である。

　このソリューションを導入することにより、金融機関は顧客の声の中から自社の商品やサービスに寄せられる要望を抽出・評価（Check）することができ、それを顧客の声に基づいた具体的な経営への提言（Act）と顧客のニーズに基づいた施策の立案（Plan）につなげ、それに基づいた商品やサービスを開発・提供（Do）するという、顧客の声を起点とする継続的な経営改善サイクルを構築することができる。

　このソリューションは、パッケージ化されたシステムであるため導入が容易で、導入後1～3ヶ月後には全社レベルで使用することができる。また、業務目的に応じてカスタマイズ化が可能なほか、既存の企業内ポータルサイトと連携することも可能。価格は4,500万円からで、1年間で15社からの受注を目指している。