企業の生死を分ける「顧客体験」、その強化になぜAIが必要なのか？

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メールやWeb、SNS、テレビ、チャット、電話、店舗……今や顧客は、さまざまなチャネルを自由に行き来しながら商品やサービスを検討し、購入している。そのいずれかのチャネルで顧客の期待値を下回った場合、その顧客はもう戻ってこないかもしれない。企業は、すべてのタッチポイントにおいて一貫した対応と顧客体験を提供し、満足度を高める必要に迫られている。もちろんそれは、容易ではない。一方いくつかの企業は、この難しい課題にチャレンジし成果を挙げつつあるという。そこで重要な役割を果たしているのが人工知能（AI）というが、どのように使われているのか。

AIを顧客接点に導入するかどうかで未来は大きく変わりそうだ

（© zapp2photo - Fotolia）

最高の顧客体験が、その後の体験の期待値になる

　「オンラインショップで調べた商品を店舗で購入」する、あるいは「店舗で実物を確かめてから、オンラインショップで購入」するーー。もはや珍しくない光景だが、この際「店舗」と「電話サポート」で、応対や回答が異なるという経験をしたことはないだろうか。

　商品やサービスの差別化が難しい現在、顧客の購買を左右するのは「顧客体験」である。顧客は多様なチャネルを行き来して商品やサービスについて調べ、その一連の体験をもとに購買活動を行う。それぞれの顧客がたどるプロセスは異なり、そのパターンは無数だ。その中で、一つひとつのタッチポイントで経験したことが顧客それぞれの購買決定に何らかの形で作用する。

　あるタッチポイントで高い顧客満足を得たとしても、別のタッチポイントで“がっかり”してしまえば、その顧客は何も買わないかもしれない。顧客によっては、たまたま対応が手薄なタッチポイントしか通らないかもしれない。

　このような状況で、どのように自社の製品やサービスを販売すればよいか。「誰かがどこかで経験した『最高の体験』は、その後提供されるサービスの『最低限の期待値』となる」ーー。つまり、顧客の期待値はどんどん上がる。

　理想的には、すべてのタッチポイントで一貫して最高のサービスを提供できればよいが、それをいきなり実現することは困難だ。技術的な課題も多い。顧客の利便性を考えて販売チャネルをたくさん作ったものの、「チャネルごとのリソースが不足している」「チャネルごとに対応が分断している」「データがバラバラで活用できていない」など、問題が山積している……。

　一概に顧客体験を改善しようとは言っても、どこから手をつけてよいかわからないという課題を抱える企業は少なくないはずだ。

　しかし、こうした難しい課題にチャレンジし、成果を上げつつある企業もある。多くの企業をサポートしてきたエキスパートがその経験から提案するのが、「5C+O+D」というフレームワークと、顧客タッチポイントへの活用で成果を発揮している「人工知能（AI）」だ。先進企業はAIでどんな顧客体験を実現しているのだろうか？

この記事の続き＞
・顧客体験を高めるキーワード「5C+O+D」とAIの関係
・「顧客体験」の強化にAIが"ハマる"理由
・先進企業の「AIの使い方」
・AI導入成功企業の「3つのステップ」