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スギ薬局グループは、医薬品・健康商品・化粧品・日用品の販売、処方せん調剤を通して、地域社会への貢献を目指す企業だ。同グループ全体の店舗数は2023年10月末時点で店舗数は1638店舗、顧客数は年間のべ3億人と右肩上がりの成長を遂げている。ただ、店舗数・顧客数が増大する一方で従業員のリソース不足を課題に感じていた。そこで、デジタル化による業務の省力化で顧客、患者と向き合うリソースを確保し、顧客満足度の向上を実現しているという。その成功の秘訣について、スギ薬局 DX戦略本部 システム・物流統括部 業務システム部 部長を務める加藤 義広氏に話を聞いた。
スギ薬局の3つの強みとトータルヘルスケア戦略
スギ薬局グループは、調剤併設型のドラッグストア事業を中核として、訪問看護・居宅介護支援事業などの健康・生活・医療に係る事業を展開する。
同グループの事業の強みは3つある。1つ目は、薬剤師・管理栄養士・看護師・登録販売者・ビューティーアドバイザーなどの多様な専門家人財を自社のリソースとして確保していることだ。
2つ目は、地域と生活者を支えるリアル店舗網だ。関東・中部・関西・北陸で幅広く店舗を展開し、2023年10月末時点でグループ全体の店舗数は1638店舗にもおよぶ。
3つ目は、デジタルの積極的な利活用の取り組みだ。顧客・患者とのOne to Oneの関係性の構築、新しく楽しい買い物体験の提供を実現し、顧客満足度の向上と継続的な支援インフラを整えていく。
同グループはこの3つの強みを生かしてトータルヘルスケア戦略を推し進める。
「トータルヘルスケア戦略とは、お客さま・患者さま1人ひとりが一生を通して健康的な生活を継続できるようサポートさせていただくことが目的です。予防・未病・健康維持と診断などの『セルフケア』領域、病気の診断、発症後の急性期や慢性期の治療に向き合う『医療・服薬』領域、老後から終末期に訪れる『介護・生活支援』領域の3つのステージに分けて、病気予防・健康管理に生涯にわたって関わり、一貫したケアサイクルの中でお客さま・患者さまの健康増進の実現を目指します」（加藤氏）
同グループは同戦略の中で、デジタル技術を活用して業務省力化などを実施したという。以降では、加藤氏がその取り組みと成功の秘訣について詳しく解説した。
同グループの事業の強みは3つある。1つ目は、薬剤師・管理栄養士・看護師・登録販売者・ビューティーアドバイザーなどの多様な専門家人財を自社のリソースとして確保していることだ。
2つ目は、地域と生活者を支えるリアル店舗網だ。関東・中部・関西・北陸で幅広く店舗を展開し、2023年10月末時点でグループ全体の店舗数は1638店舗にもおよぶ。
3つ目は、デジタルの積極的な利活用の取り組みだ。顧客・患者とのOne to Oneの関係性の構築、新しく楽しい買い物体験の提供を実現し、顧客満足度の向上と継続的な支援インフラを整えていく。
同グループはこの3つの強みを生かしてトータルヘルスケア戦略を推し進める。
「トータルヘルスケア戦略とは、お客さま・患者さま1人ひとりが一生を通して健康的な生活を継続できるようサポートさせていただくことが目的です。予防・未病・健康維持と診断などの『セルフケア』領域、病気の診断、発症後の急性期や慢性期の治療に向き合う『医療・服薬』領域、老後から終末期に訪れる『介護・生活支援』領域の3つのステージに分けて、病気予防・健康管理に生涯にわたって関わり、一貫したケアサイクルの中でお客さま・患者さまの健康増進の実現を目指します」（加藤氏）
同グループは同戦略の中で、デジタル技術を活用して業務省力化などを実施したという。以降では、加藤氏がその取り組みと成功の秘訣について詳しく解説した。
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・「増力化と省力化」という視点で考える
・店舗業務の省力化になくてはならない「あるツール」
・地味に大変…期限チェック業務の拘束時間を劇的に短縮できた理由
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