NTTテクノクロス、世界トップレベルの分析プラットフォームと連携

NTTテクノクロス株式会社（以下、NTTテクノクロス 本社:東京都港区芝浦、代表取締役社長:串間和彦）は、コンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining®（フォーサイト ボイス マイニング）」に、CallMiner社（本社:マサチューセッツ州ウォルサム、CEO:Paul Bernard）が提供するエンゲージメント分析プラットフォーム「CallMiner Eureka（コールマイナー ユーレカ）」の応対品質評価機能を連携させ、日本語におけるオペレーターの客観的な評価を可能にしました。この品質評価機能は、CallMiner社と国内初のパートナーシップ契約を結ぶNTTテクノクロスが、ForeSight Voice Mining®のオプションとして2021年4月に国内提供を開始します。

■背景

コンタクトセンターにおいて、オペレーターの応対品質を向上するには、お客様との会話や問い合わせ内容を評価し、改善点を指摘することが重要です。しかし、大量の通話を確認するためには、時間と手間がかかり、コストが大きくなります。本オプションは、この課題を解消する効果的・効率的な応対品質評価を実現します。

CallMiner Eurekaは、アメリカのコンタクトセンター業界で長年培われたノウハウをもとに、客観的かつ高度な応対品質評価を実現する分析プラットフォームとして、英語圏の各国において高く評価されています。CallMiner Eurekaは通話の自動スコア化機能と可視化機能を備え、人手がかからない、かつ詳細な応対品質評価を可能にする製品です。お客様とオペレーターの通話内容を評価することにより得られるインサイトは、応対品質改善に向けた有益な評価指標になります。

NTTテクノクロスは、NTT研究所の音声認識AIを活用したForeSight Voice Mining®とCallMiner Eurekaを連携させ、国内のコンタクトセンターにおけるカスタマーエクスペリエンスの向上に貢献します。