東芝デジタルソリューションズ、シナリオレス型AIチャットボットサービスを提供開始

東芝デジタルソリューションズ株式会社（本社:神奈川県川崎市、取締役社長:島田 太郎、以下 当社）は、チャットボットの導入・運用負荷を大幅に軽減するシナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ™」の提供を本日から開始します。本サービスは、既存のFAQ集を取り込むだけですぐにチャットボットを利用でき、言い換え理解により高い検索ヒット率を実現する、業界初のシナリオレス型AIチャットボットサービスです。コロナ禍における顧客サービス向上や従業員サポートにも大きく貢献します。

近年、問合せなどの定型業務効率化ツールとしてチャットボットの導入が進んでおりますが、チャットボットの種類は主に「シナリオ型（ルールベース型）」と「一問一答型」の2種類があります。「シナリオ型」のチャットボットは、問い合わせ内容が定型化されている場合に有効ですが、チャットボット構築のためのシナリオ作成や登録に多くの時間や負荷がかかるという課題があります。「一問一答型」のチャットボットは、一問一答のFAQ集を用意するだけで幅広い問い合わせに対応することができますが、言い換え表現のメンテナンスに負荷がかかる、検索結果が0件になるため使われなくなるという課題があります。「シナリオ型」「一問一答型」のいずれも、チャットボット導入により業務を効率化するという本来の目的を達成できないケースがみられます。

当社がこのたび提供を開始するシナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ™」は、長年にわたるテキスト処理技術と世界No.3（2019年現在）のAI特許出願数をもつ株式会社 東芝の独自対話技術（特許出願中）を活用しております。「シナリオ型」と「一問一答型」の長所を継承し、短所を克服した本SaaS型サービスで、運用も含めた問合せ業務全体を変革します。

■シナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ™」の主な特長

① FAQ集だけでシステム構築(サービス利用開始)が可能

従来の「シナリオ型」チャットボットでは、シナリオ作成が必要でしたが、本システムでは、FAQ集をエンジンへ投入するだけで、重要キーワードを学習し、シナリオレスで自動的に対話を行います。FAQ集の更新時も、再度投入するだけで自動的に再学習されますのでメンテナンスが容易です。

②言い換え表現を自動で理解

従来の「一問一答型」チャットボットでは、入力された質問表現と一致しなければ検索結果が0件となるものが多く、言い換え辞書や言い換え表現の登録が必要でしたが、本システムでは、AI（深層学習）を用いて言い換え理解を行い検索します。これにより高い検索ヒット率を実現します。

③ 対話を行うことで、正しい回答へスムーズに誘導

従来のチャットボットでは、検索結果が多数あった場合、ユーザーが内容確認して判断する必要がありました。本システムでは、検索結果を絞り込むため、FAQの重要度の高いサジェストキーワードを利用し、「○○ですか？○○ですか？」のような対話で聞き出すことで、ユーザーが知りたい回答へスムーズに誘導し、高い検索ヒット率を実現します。

当社は今後も、スマホ対応や有人チャット連携、分析アナライザーなど、現場課題のスピーディな問題解決および問合せ対応業務の効率化に向けた真の問題解決を目指して機能の拡充を進めていきます。