株式会社日立システムズ(代表取締役 取締役社長:柴原 節男、本社:東京都品川区/以下、日立システムズ)は、新型コロナウイルス感染拡大防止を目的とした新しい生活様式や働き方の新常態(ニューノーマル)の広がりとそれに伴うニーズの高まりを踏まえ、コンタクトセンターサービス事業を強化します。

具体的には、（1）拠点分散化や在宅勤務の活用、感染防止対策の徹底による事業継続性向上、（2）音声認識やRPA、AIなどのデジタル技術を活用した高効率な運営体制の整備、（3）コンタクトセンターに蓄積したデータの利活用サービスやBPOサービスなどの拡充に取り組み、災害やパンデミックに強く、従業員も働きやすく、お客さまへのさらなる付加価値を提供していくためのサービス基盤を整備します。

■背景

日立システムズは、IT製品のヘルプデスクに加え、ECサイトの問い合わせ対応、さらには家電や店舗設備の修理受付、公共分野での問い合わせ対応に至るまで、幅広い分野向けにコンタクトセンターサービスを提供しています。コンタクトセンター運営のパフォーマンスと運営管理手法を客観的に評価するグローバル規格であるCOPC認証を16年連続で取得するなど、世界基準をベースとした品質管理と、先進的なデジタル技術を組み合わせた付加価値の高いサービスを強みに、年々事業領域を拡大しています。

近年の働き方改革の推進に向けた業務の選択と集中・効率化ニーズに加え、新型コロナウイルス感染拡大に伴い、（1）テレワークの導入・拡大に伴うITヘルプデスク業務、（2）非対面営業やWeb販売の強化に向けた顧客問い合わせ対応業務、（3）公的機関における問い合わせ対応業務などのニーズが増したことで、コンタクトセンターサービスの重要性がますます高まっています。