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- 2020/08/26 掲載
ANAのDX担当者が語る、1日2万件の問い合わせを可視化した方法
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ホワイトペーパー
導入事例
全日本空輸（ANA）は、コンタクトセンターのシステムに課題を抱えていた。新規チャネルの追加やツールの導入に時間・コストがかかり、日米4拠点のコンタクトセンターでシステムが異なっていたため、データが分散していたのだ。さらに、顧客の声情報を分析し、マーケティングやサービス開発、オペレータ業務の効率化に有効活用できる基盤も求められていた。そこで同社は、1日2万件以上の顧客からの問い合わせを可視化し、コンタクトセンターを「マーケティングセンター」に進化させることを目指して、システムの刷新に着手。大規模プロジェクトにもかかわらず、わずか18ヶ月でシステムを構築することに成功した。本資料では、プロジェクトを支えた7名のキーパーソンの声を通して、その成功のポイントを明らかにする。
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