調査で判明「顧客が最も失望している業種」、挽回だってできる「CXデザイン」の方法

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情報通信技術の発展やデバイスの進化によって顧客接点が増加し、顧客体験（CX）は多様化している。顧客が求める体験価値も高度化かつ複雑化する中、企業には顧客体験をより深く理解して、デザインすることが求められている。青山学院大学経営学部マーケティング学科教授の小野譲司氏に、「最適な顧客体験のデザイン」について解説してもらった。

多様化する顧客経験（CX）の現状と課題

　マーケティングの研究者で、『サービスエクセレンス：CSI診断による顧客経験[CX]の可視化』（生産性出版）、『顧客満足[CS]の知識』（日本経済新聞出版）などの著書を持つ青山学院大学経営学部マーケティング学科教授の小野譲司氏は、顧客体験の多様化についてこう語る。

「顧客体験は、リアルかバーチャルかという単純な二分法で分けられるものではありません。さまざまな顧客接点が生まれている現在、顧客接点をどう統合していくのか、いかにシームレスな顧客接点を作っていくかが重要となります」（小野氏）

　買い物を例にして考えると、「リアル店舗での購入」と「オンラインでの購入」以外にも、「リアル店舗で実物を見てオンラインで購入」するパターンや「オンラインで注文してリアル店舗で受け取る」パターン、さらに言えば「オンラインで探してリアル店舗で実物を見て確かめたのちに購入」するパターンなど、いかに顧客体験が多様化しているかがわかる。

　ここからは、複数の調査データをもとに、顧客体験のデザインで求められる条件を解説していこう。

この記事の続き＞＞

・調査で判明、マルチチャネル化が顧客体験に及ぼす影響

・マルチチャネルのほうが顧客の「失望」が増える納得の理由

・顧客の感情体験「快／不快」を業種別に分布。企業努力で改善できそうな業種は？

・シンプルだけど難しい、「満足感を高め、失望感を減らす」ためにすべきこと