問い合わせ数9割減、セブン-イレブンらが顧客体験を劇的に変えた「解決すべき3領域」
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顧客体験（CX）を高める上で、今やコンタクトセンターは最も重要な領域だ。顧客サービスの付加価値を向上するため、企業はこぞってデジタル化に投資している。一方、日本の多くの人が「顧客体験が低下している」と感じている事実があり、企業の思惑と顧客の体感には大きなギャップが生まれている。その原因が実は「従業員体験（EX）」だという。両者はどのように関係しているのか。米セブン-イレブンなどが大幅な効率化を実現した解決策とともに、解説していく。
（Photo/Getty Images）
調査で判明、デジタル投資とCX向上の大きすぎるギャップ
顧客自身が考える「顧客サービスの最も重要なポイント」とは何だろうか。2022年のServiceNow社の調査によると、49％の顧客が「迅速な対応」と回答している。逆に、顧客が不満と感じる原因について見ると、トップは「対応が遅い、回答までの時間が長い」だった。2位が「担当者にたどり着くまでに時間がかかる」、3位が「保留にされ続ける」となっており、顧客がいかにスピードを重視しているかが分かる。さらにマイクロソフトの調査で、日本では50％の消費者が「自分の悩みや問題は、企業に真剣に受け止められていない」と考えているという結果もあり、顧客体験の低下が浮き彫りとなっている。
一方、企業ではCIOの44％が「迅速かつ効率的な顧客サービスを可能にする上で、ITが重要な役割を担っている」と考え、デジタル化への投資を進めている。もちろんコンタクトセンター業務も例外ではなく、コスト削減といった従来の「守り」の視点から、積極的に顧客との接触を図る「攻め」の視点へと方向転換する企業も多い。
上記の調査からは、多くの企業がデジタル化に投資しているにも関わらず、顧客の求める体験を実現できていないという深刻な実態が見て取れる。実は、この投資と成果のギャップの原因は、「従業員体験（EX）の向上」という視点の欠如にあることが分かっている。なぜ顧客体験（CX）の問題に、従業員体験が関わってくるのだろうか。両者の関係と、その先にある新たな「顧客接点」の在り方について見ていこう。
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・従業員の70％が仕事に不満…解決すべきは「3つの領域」
・CX向上に超重要な「セルフサービス」と「5つのポイント」
・セブン-イレブンは問い合わせ数を「9割以上」も削減
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