コンタクトセンターのリモート化で失う信頼関係、顧客と従業員の心をどう引き止めるか

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コンタクトセンターのリモート化で失う信頼関係、顧客と従業員の心をどう引き止めるか

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2020/07/10 掲載

コンタクトセンターのリモート化で失う信頼関係、顧客と従業員の心をどう引き止めるか

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BtoC、BtoBを問わず顧客応対の最前線となっているコンタクトセンターが今、新型コロナウイルスによるリモートワークの拡大で大きな課題に直面している。これまで対面で行ってきた管理体制が崩れ、顧客、さらには従業員のエンゲージメントを低下させているのだ。顧客応対の品質が企業価値に強く結びつく時代、“致命傷”となる前に打つ手はあるのか。

コンタクトセンターは今、大きな変革を迫られている

（Photo/Getty Images）

リモート化で信頼関係を一気に失いかねない

　これまで、コンタクトセンターでは1カ所にオペレーターが集まり、その応対業務をマネージャーが集中的に管理・指導してきた。だが、そうした基本的なワークスタイルがリモート化・分散化が進むことで成立しなくなる。そこで各企業は現在、リモートワークに即した体制の変更・構築を大急ぎで進めているが、その実態は企業によってかなりばらつきがある。

　緊急事態宣言が出された4月時点では「どうやって在宅に切り替えるか」が主題だったが、現在は“ウィズコロナ時代”に向けた在宅や分散拠点も含め、今後のコンタクトセンターにおけるオペレーションの変革が主題となっている。

　特に焦点を当てるべきは業務の品質管理だ。物理的にマネージャーの目/耳が行き届かなくなり、意思の疎通も取りづらくなることで、顧客への応対の品質が低下する恐れは十分にある。コンタクトセンターでの応対は顧客満足度に直結するだけに、どの企業にとっても最優先課題の1つだ。

　さらに言えば、ウィズコロナ時代のコンタクトセンターにおいて、フォローすべきは顧客だけではない。オペレーターはこれまで、何かトラブルがあればすぐにマネージャーに合図してフォローしてもらうことができた。しかし在宅勤務ではそういうわけにもいかない。研修やサポートが不十分な状態で１人、顧客と向き合っているうちにストレスをため、退職を考える従業員も少なからず出てくる可能性がある。

　現在この課題がすでに露わになっている企業、そして将来的にコンタクトセンターのリモートワーク・分散化を考えている企業はぜひ次項を確認して、その対策を考えるきっかけにしてほしい。

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・リモートの現場で何が起きているか把握する“目”が不可欠
・オムニチャネルの応対をクロス分析、顧客の感情を検出も
・データに基づき、応対品質の徹底的改善が可能に