CTC、コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションを提供開始

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長:柘植 一郎、本社:東京都千代田区、略称:CTC）は、日本アバイア株式会社（代表取締役社長:和智 英樹、本社:東京都港区）のコミュニケーションソリューション及びシトリックス・システムズ・ジャパン株式会社（代表取締役社長:尾羽沢 功、本社:東京都千代田区、以下:シトリックス）の仮想デスクトップクラウドサービスを連携させた、コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションを本日から提供します。価格は500ユーザー規模の基本構成で初期費用3,900万円、年間費用2,400万円からで、3年間で50件の提供を目指します。

新型コロナウィルス感染症の感染拡大に伴い各企業ではテレワークや在宅勤務に関連したシステムの導入や整備が急速に進んでいます。しかし、コンタクトセンターでは、カスタマー情報を含めて機密情報が取り扱われるケースが多く強固なセキュリティが在宅のシステムに求められています。また、電話やチャットに加えて、顧客に固有のアプリケーションや労務に関連する仕組みも整える必要があり、導入が進みにくい状況がありました。

今回CTCが日本アバイア及びシトリックスと主に提供するソリューションは、セキュリティのレベルを保ちつつ、カスタマーやスーパーバイザーとのスムーズなコミュニケーションを在宅で実現するコンタクトセンター環境です。

接続環境として、シトリックスの仮想デスクトップクラウド「Citrix Cloud」を活用しており、端末へのデータ保存やUSBデバイスの利用を停止して、透かしを入れて画面キャプチャを抑止することで、遠隔業務でのセキュリティを確保します。また、仮想デスクトップ環境のため、端末側で専用の大掛かりなシステムを用意する必要がなく、日本アバイアのリモート接続用のソフトフォンやコミュニケーションツール、管理ツールなどが品質の劣化がなく使用できるため、在宅環境であってもオフィスと同様の連携や管理が実現できます。

更に、CTCが提供するAI自動応答システムやAIチャットボットと組み合わせることで、定型応答や振り分けの自動化が可能となり、待機や放棄のコールの解消とオペーレータの満足度向上につなげることもできます。

CTCは、日本アバイアのコミュニケーションソリューションについては、長年の大規模なシステム構築実績があり、「Citrix Cloud」についても、自社導入を通じて1万人規模のテレワークを実現しています。

今回、これらの知見を組み合わせて最適なコンタクトセンター環境を提供するとともに、効率的な移行計画の策定や運用設計、ネットワーク設定、既存システムとの連携などを含めてコンタクトセンター向け在宅勤務システムの構築をトータルで支援していきます。