2000人超の「コロナ後のリアル」を調査、見えてきた“顧客に寄り沿う”DX戦略とは？

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2000人超の「コロナ後のリアル」を調査、見えてきた“顧客に寄り沿う”DX戦略とは？

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2021/01/04 掲載

2000人超の「コロナ後のリアル」を調査、見えてきた“顧客に寄り沿う”DX戦略とは？

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新型コロナウイルス感染拡大はビジネスや働き方を大きく変え、それに伴い生活者の意識にも大きな変化をもたらした。コロナ前よりデータを有効活用し、ビジネスを変革するデジタルトランスフォーメーション（DX）の重要性が認識されてきたが、コロナ後の「ニューノーマル」を見据え、企業は新たに変革のゴールを描く必要性に迫られている。2000人超の生活者調査から見えた「コロナ後のリアル」から、企業が持つべきゴールイメージについて考えてみよう。

コロナ後、生活者はDXを受け入れるのか？

（Photo/Getty Images）

コロナによる生活者の意識変化をDX戦略にどう落とし込むべきか？

　2020年、新型コロナウイルスによるパンデミックが発生した。企業はワークスタイル変革を余儀なくされ、デジタルを活用したビジネスモデルの変革、つまりDXも事業継続の観点から「すぐに着手すべきテーマ」へと変化している。

　DXの第一段階（1.0）が「デジタル化に向けた基盤整備」にあるとすれば、「2.0」はデータをもとにあらゆる顧客接点で顧客体験（CX）を高める段階、「3.0」はビジネスプロセスすべてがデジタル化され、ビジネスモデルそのものが変革される段階といえる。

　つまり、自社のDXの方向性を定めるうえでは「顧客の気持ちに寄り添うこと」が非常に重要となる。サービスの受益者である生活者の視点に立つと、実際にコロナ前後で生活者の意識はどのように変化し、デジタルによるサービスの高度化はどの程度受け入れられているのだろうか。

　今回、2000人を超える生活者を調査することで、「生活意識上の変化」「サービス選択の変化」「市場の変化」という3つの変化がどのように起きているのか明らかになってきた。

　たとえば今回のコロナの影響も強く、今も実感されている主な意識は、「元気で、健康な生活」（87％）、「自ら備えることが大切」（85％）の2つだった。こうした根強い生活者の関心を意識して、自社事業をどう寄り添わせるかが重要になる。