ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 消費者の95.6％が「音声」を選択、コールセンターの「デジタルエンドポイント」構築法 消費者の95.6％が「音声」を選択、コールセンターの「デジタルエンドポイント」構築法 2020/11/20 ある調査によると、企業への問い合わせなどで、消費者が選択する上位チャネルのうち、1位の「電子メール」の96％に続いて多かったのが「音声」の95.6%だった。このことから、テクノロジーが進化しても、多くの顧客は電話などの音声でのやり取りを求めていると言える。したがって、企業がカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客体験）を強化するにはコールセンターの品質を向上させる必要があるわけだ。本書ではこうした調査の結果と、同調査であぶりだされたさらなる課題を紹介。そのうえでコールセンター環境を整備し、顧客とのコミュニケーションをより円滑化してサービス向上につなげる「デジタルエンドポイント」の構築方法について解説する。
ホワイトペーパー ワークスタイル・在宅勤務 オフィス環境以上の顧客サービスを提供する、在宅コールセンター3つのポイント オフィス環境以上の顧客サービスを提供する、在宅コールセンター3つのポイント 2020/11/20 新型コロナの影響により、さまざまな業種が在宅勤務への移行を余儀なくされた。コールセンターもその1つで、多くの企業が在宅勤務での業務パフォーマンスを、オフィスでの勤務と同程度のクオリティに維持しようとしている。一方、このような困難な状況下だからこそ、サービスレベルを向上し、安心感や信頼感を提供することで顧客のロイヤルティは、より増大するとの見方がある。本書は、非常事態下にあってもカスタマーサービスを向上させる3つのポイントを説明する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 「Microsoft Teams」と連携、コールセンター業務を改善するBluetoothヘッドセットとは？ 「Microsoft Teams」と連携、コールセンター業務を改善するBluetoothヘッドセットとは？ 2020/11/20 コールセンターにおいて、顧客体験（CX）の向上には、顧客とオペレーターとのスムーズなコミュニケーションを実現させる必要がある。そのためは、まずオペレーターの負荷を減らす環境づくりが重要だ。ここでは、軽量かつ自由度の高さから、一日中快適にコミュニケーションすることも可能になるBluetoothヘッドセットを紹介する。本製品は、良質な通話環境を実現するとともに「Microsoft Teams」と連携するなど、多彩な機能を有している。本資料は、その具体的な性能について紹介する。
記事 業務効率化 ニューノーマルで大きく変わるコンタクトセンター、実は「デバイス」がカギになる理由 ニューノーマルで大きく変わるコンタクトセンター、実は「デバイス」がカギになる理由 2020/11/20 新型コロナウイルスの感染拡大は、あらゆる業種業態、ビジネスに多大な影響を与えている。それは企業と顧客を結ぶコンタクトセンターも同様だ。しかし、その影響は決してマイナス面ばかりではなく、この状況をコンタクトセンター自体の変革や働き方改革の実現につなげようというポジティブな動きも見られ始めている。そんな“ニューノーマル時代”を見据えたコンタクトセンターに一歩近づくには、どのような機能やデバイスが求められるのだろうか。
記事 地方自治体・地方創生・地域経済 「東京版GoToイート」で都内飲食店は救われるのか？店主に独自取材 「東京版GoToイート」で都内飲食店は救われるのか？店主に独自取材 2020/11/20 1日の新型コロナウイルスの新規感染者数が、11月19日にはじめて500人を超えた東京都。春先に出された休業自粛要請は、今回出されることはなかった。しかし感染者数の急激な増加に、いったんは売り上げを回復しつつあった飲食店も戦々恐々としているという。本日20日から販売および利用が開始された「Go To Eat キャンペーン Tokyo」への期待値も含め、東京都内の飲食店に現在の状況を聞いた。
