導入企業が体感「問い合わせ対応業務のDX」が生む、業務効率化とCX向上の両立の実現
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さまざまな業種や部門でDXが進む一方、コンタクトセンターの領域ではDXの遅れが目立っている。これは、組織の中で「DX推進が顧客体験（CX）向上の妨げになるのではないか」との考え方がはびこっているのが1つの要因だ。しかし、チャットボットやボイスボットなど、効率化だけでなく顧客の利便性向上にもつながる数多くのデジタルサービスがすでに登場している。こうしたデジタルサービスの活用事例を交えながら、コンタクトセンターの業務効率化とCX向上を両立させる方法を解説しよう。
「業務効率化」「CX向上」をカンタンに両立
現在、コンタクトセンターでは人手不足という大きな課題を抱えている。労働集約型の職業であるため、少子高齢化の中では人材確保が難しい上、そもそも職業としての人気が下降傾向にある。さらに仮に人材を確保できたとしても、電話対応などの業務負荷が高いため定着率は低くなっている。このほか「高まるコストの削減」「郵送・電話・Webなどに分散している手続きの一元化」など、課題が山積している。一方、消費者にとっても「電話をかけてもつながらない」「夜間や休日に対応してもらえない」といった不満を抱えているのが現状である。これらの課題を解消する鍵を握っているのがDXだ。
コンタクトセンターのDXを進めるために必要なテクノロジーは確実な進化を見せ、多くのツールやサービスが登場している。たとえば顧客対応の際、人による電話対応から、チャットボットやLINEを使ったテキスト対応に変化している。よくある質問への回答や定型の手続きでは、AIよる自動化での対応が可能になってきた。
IT技術の発達が迅速な問い合わせ対応や利便性の向上を加速させ、業務効率化とCX（顧客体験）向上を両立させることが容易になっている。ここからは、ITツール・サービスを活用して業務効率化とCXを両立させた事例を紹介しつつ、DXを進めるための方法を解説していこう。
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