電話を「拒否」する消費者…用件を確実に伝えられるコミュニケーションツールとは？
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企業が顧客と直接コミュニケーションを取るとき、メール、郵便物、電話などさまざまな選択肢が考えられる。電話以外は「用件を確実に伝える」という観点から不安が残るが、頻繁に電話を掛けるのも、企業の業務効率やカスタマーエクスペリエンス（CX）の観点から望ましくない。これは社内での業務連絡においても同様だ。そこで昨今、従来の手段に比べて伝達率・既読率が高い上に相手から忌避されない、「もう1つのコミュニケーションチャネル」が広がりを見せている。
（Photo/Getty Images）
消費者が望むコミュニケーション手段と企業ニーズに開きあり
企業にとって顧客体験のデザインが重要であることは言うまでもない。消費者に対して企業がコミュニケーションを行う際は、電話、郵便物、メールなど各ツールの特徴を見極め、メッセージの内容や相手の属性によって使い分ける必要がある。ある調査によると、一般消費者から電話は連絡手段として好まれておらず、メールでやり取りしたいと希望していることが明らかになっている。
しかし、メールの着眼率は10％程度と低い。企業からのメールを受信した際の行動は、「読まずにメールボックスに放置する」「既読にするだけで読まない」「すぐに削除する」との回答を合わせると20％を超えるという調査もある。これは同調査での郵送・DMを「ほぼ読まずに処分する」という回答とほぼ同じ割合である。
連絡する側にとっては、必ず相手に伝えなければならないメッセージもある。たとえば、家賃の督促や安否確認の依頼、訪問日程の調整などだ。このようなときは着眼率が比較的高く、すぐに回答を得やすいのではと考えて、電話を利用するケースもあるだろう。
しかし、昨今は電話でさえも確実な連絡手段とはいえないのが実情だ。知らない電話番号からの電話にはなかなか出てもらえず、掛け直すコストもかさんでしまう。さらに全体の4割近くは、何度電話しても「知らない番号からの電話には出ない」と回答しているのだ。
では一体、どうすれば確実かつ効率的に連絡を取ることができるのだろうか。
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