TVショッピングで感じた「CRMの限界」、QVCが“顧客の隠れた声”を探り出した方法とは

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24時間テレビショッピングを放送し、通販サイトも展開しているQVCジャパン。顧客が楽しめるショッピングを提供するべく、オンエアから注文、配送、使用など、カスタマージャーニーの段階ごとにさまざまな方法で顧客の声を収集し、サービス向上に役立てている。今回は、同社のカスタマーエクスペリエンスマネージャーである増川俊哉氏に、最新の音声テキスト化による潜在的な声の分析など、顧客にとっての利便性向上の取り組みについて聞いた。

人気テレビショッピング番組が音声認識

　2021年に開局20周年を迎えたQVC ジャパン。24時間放送のテレビショッピング番組を提供しつつ、eコマースを活用することで独自の購買体験を届けるリテールビジネスを展開している。同社のコンセプトは、「つながる力を通じて見つける喜びを届けること」だ。商品情報に関しては顧客の理解を深められるように伝え、商品開発の背景や購入した際のベネフィットなども紹介するように心がけている。

　増川氏は「価格やおいしさ、使いやすさはもちろんですが、商品購買後の生活を具体的にイメージできるショッピングを提供しています。まるで店舗に足を運んだかのような感覚をお届けするのが、QVCジャパンのビジネスです」と語る。

　質の高いサービスを提供するべく同社が重視しているのは、顧客の声や（VOC：Voice of Customer）体験をサービスに反映させるサイクルだ。そのため、増川氏が率いるチームCX（カスタマーエクスペリエンス）では、番組の放送から注文、配送、受取、使用といった、カスタマージャーニーの各段階で顧客の感情や潜在的な目的を的確に読み取ることに注力している。

顧客の感情を探りながら、適切な体験提供につなげていく

　そうした中で、同社が数年前から取り入れ、サービスやビジネスの改善に役立てているのが、音声認識によって顧客とのやり取りをテキスト化して分析するツールだ。同社のコンタクトセンターのエージェントが作成するレポート以外に、音声認識テキストが顧客体験の改善にどのように活用されているのか。増川氏がその取り組みを語る。

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・コールセンターのCRM運用は限界。その理由とは？

・音声分析から通販番組の問題点を見つけ出し、問い合わせ数を減少

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