事例：製造業のDX化はもはや急務、“止めないサービス”実現のカギとは
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顧客が、販売店を介さずともメーカーとダイレクトにつながることができるようになった結果、メーカーではなく顧客が主導権を握る時代になった。よってメーカーには顧客体験を重視した戦略が求められるが、実際は、まだメーカーと顧客の認識の間には大きなギャップがあるようだ。そうした中、製造業のサポート領域で新たな顧客接点となる、IoT監視サービスをわずか2カ月間で立ち上げた老舗機械メーカーがある。その事例について紹介しよう。
（Photo/Getty Images）
顧客は製品より“良い体験”を求めている
業界を問わず顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）が重視されるようになり、近年では各社がさまざまな戦略を練っている。だが、企業と顧客の間には依然として隔たりがあるようだ。セールスフォース・ドットコムが実施した調査によると、顧客の7割以上が「製品やサービスからより良い体験を求めている」一方で、企業の6割が「自社の価値は製品やサービスである」と考えているのだという。この大きな乖離は、一般消費財に限ったことではなく、モノづくりを中心とした生産財においても同様だろう。顧客は、当然、製品への期待は持ったまま、加えて「より良い体験」も求めているのだ。このような消費者マインドの変化により、製造業では、製品購入後の保守やアフターサービスがますます重要になっている。顧客との重要な接点の1つであり、購入前から購入後、そして永続的に活用してもらうために「End to End（エンド・ツー・エンド）」でつながるより良い体験が、自社ブランドの差別化要因になるからだ。
そこで、営業やマーケティング、製造現場、エンジニア、さらに自社製品が連携し、顧客と強固なつながりを築くために、デジタル技術の導入が求められる。第4次産業革命のもと、コネクテッドインダストリーズが世間で叫ばれて久しいが、メーカーの「DX（デジタルトランスフォーメーション）」は急務となっている。
とはいえ、残念ながら、DXを目標に掲げるメーカーの中には、単にデジタル化を行うのみで終了してしまうケースも散見される。デジタル化はあくまで目的を達成するための“手段”であって、それ自体が目的ではない。何を変革するためにデジタル化するのか、その目的を明確にし、そのために必要なツールやソリューションを導入するということを肝に銘じたい。このような考え方に沿って、顧客とダイレクトにつながり、DXを実現した板金加工機械メーカー、アマダのIoT活用事例を見てみよう。
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