「顧客体験」を刷新、アステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説
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新型コロナウイルス感染拡大を受けて多くの企業がテレワーク体制へ移行する中、顧客接点を担うコンタクトセンター部門の在り方も「ニューノーマルな顧客体験」を担うためにかわりつつある。本稿ではアステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説し、次世代の顧客向けコミュニケーション基盤の「あるべき姿」についてジェネシス・ジャパンCEO ポール・伊藤・リッチー氏が語った。
さまざまな変化に直面する現代のコンタクトセンター
ビジネス環境が変化するスピードが日に日に増す現代において、企業は顧客や消費者の動向の変化をいち早く見つけ、その声を反映させた製品やサービスを他社に先駆けて市場に投入させる必要がある。そのために重要な役割を果たすのが、企業と顧客との間の接点を担うコンタクトセンターだ。消費者の嗜好や価値観が極めて多様化した今日では、顧客一人ひとりに寄り添った「パーソナライズ」された顧客体験を提供しなければ、あっという間に見向きもされなくなる。そのためコンタクトセンターの運営や仕組み自体にも、顧客や消費者のニーズの変化に柔軟に対応することが求められる。
たとえば、昨今の若い消費者は多様なデジタルコミュニケーションツールを使いこなすようになったため、コンタクトセンターでも従来の電話やメールだけでなく、チャットツールやSNSを使った応対もこなせないと、若い消費者を引き付けることはできない。
また今般のコロナ禍も、コンタクトセンターに対して「新たな変化」を求めている。いわゆる「3密」を避けるために、電話応対に当たるオペレータのデスクがずらりと並んだ勤務体制を取ることは難しく、いかに克服するかが喫緊の課題である。
一方、中長期的には、ユーザーが接触する「メディアの変化」をふまえ『いかに顧客満足度を維持・向上できるか』が問われる。その際に忘れてはならないのが、顧客だけでなく、コンタクトセンターで働くオペレーターの満足度向上だ。従業員の満足なくして顧客の満足は達成できないからだ。
コンタクトセンターのシステムは電話やネットワークの設備・機器と密接に結びついているため、どうしても「手を加えにくい」「移設しにくい」「柔軟性に欠ける」という印象が強いが、解決方法はあるのだろうか。コンタクトセンターの「あるべき姿」を考察する。
この記事の続き >>
・「コンタクトセンター業務のテレワークは無理」という先入観
・ニューノーマル時代にあるべきコンタクトセンター像とは
・パーソナライズされた顧客体験をいかに提供していくか
・「コンタクトセンター業務のテレワークは無理」という先入観
・ニューノーマル時代にあるべきコンタクトセンター像とは
・パーソナライズされた顧客体験をいかに提供していくか
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