「脱・紙の申込書」でデータ活用・コスト削減・セキュリティを強化する方法
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インターネットの普及によって、顧客の購買行動は大きく変わった。スマホを駆使し、ECで買い物をすることは当たり前となった。一方で、フィットネスや美容院といったサービス提供型の店舗では、思うようにデジタル化が進まず、申し込みには紙が使われ、店舗従業員は紙からパソコンへの転記作業に追われてしまう。転記作業を省いて一発でデータをデジタル化し、さらにデータを活用する方法はないのだろうか？
（Photo/Getty Images）
紙に記入した来店客の情報が活用されていない
ECの台頭によって、小売業界の店舗経営が大きく変化している。データを活用した店舗運営が求められる一方で、フィットネスクラブや美容室など、商品在庫を持たずにサービスを提供する「来店型」の店舗では、思ったほどデジタル化が進んでいないのが現状だ。たとえば、インターネットでスポーツジムを検索し、来店予約をしたとする。そして、実際に店舗に行くと、入会手続きの申込書や事前チェック項目の回答など、書類の手書き記入が待っている。これは思った以上に非効率だ。というのも、こうした記入事項の多くが来店前の予約で入力した内容と重複しており、結局のところ「すでに店舗に伝えたことをもう一度紙に書く」ことに他ならないからだ。こうした非効率は、店舗側のシステムと、来店予約システムが連動していないことから発生する。
「手で記入する」という対面申し込みの手間は、顧客満足度を大きく低下させるだけでなく、機会損失の原因にもなる。書類に記入しているうちに、記入者に用事があって店舗を出ないといけなくなり、申し込みが完了しないこともあるからだ。
「手で記入」の問題はそれだけではない。紙の申込書や来店カードをデータ化するために、店舗の従業員が紙に書かれた情報を、Excelなどに入力、転記させている店舗がある。しかし、顧客対応が業務の中心である店舗スタッフに、データ入力や転記を行わせるのは、長時間労働を招きやすく、入力や転記ミスなどの原因となりやすい。また、働き方改革の面からも従業員の負担増につながってしまう。
結局のところ、紙を使った対面申し込みには記入のむだが多く、機会損失を招き、データ活用もままならない。こうして店舗にはファイルに収められた紙のままの顧客情報が残ってしまうわけだ。
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