激変する小売業、顧客にも従業員にも求められる「体験」を革新する方法とは

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激変する小売業、顧客にも従業員にも求められる「体験」を革新する方法とは

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2018/11/06 掲載

激変する小売業、顧客にも従業員にも求められる「体験」を革新する方法とは

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ITを駆使した無人店舗の登場、メーカーのSPA（製造小売）化、EC事業者による既存小売業の買収、リアルの店舗とネット通販を組み合わせたオムニチャネルの台頭……等々、小売業界は大変革の時代に突入している。消費者の購買行動も大きく変わった。ただものを「買う」のではなく、購買に至る「体験」に価値を感じる人が増えた。一方、慢性的な人手不足も深刻な課題だ。従業員の離職率向上に取り組まなければ、現場が立ち行かないケースも増えている。激しい地殻変動が起きる小売業界で勝ち残る秘策とは何か？そのヒントを探る。

小売業の競争は激化の一途をたどっている。その中で顧客はもちろん、従業員との関係強化も同時にかなえる方法がある

（©one - Fotolia）

小売は「物売り」から「体験売り」へ

　毎日のように小売業を取り巻くニュースが溢れている。無人店舗、QR決済、さまざまなアプリ、チャットやSMSなど、増え続けるデジタルの接点、アウトバウンド対応、そして企業を超えたまったく新しい取り組みなど、枚挙にいとまがない。これらすべてにデジタルが関わっており、各企業が今、1人ひとりの顧客の好みに合わせたより良い体験の提供と顧客との継続的なつながりを実現しようとしている。

　最近は、テレビなどいわゆるメディア的な要素を店舗に持ち込む「リテールメディア」という言葉も出てきた。もちろん、重要チャネルとしてのスマートフォン対策も避けて通れない。多くの人が1日の限られた時間の中でスマホを見ている。それを顧客とのタッチポイントとして効果的に利用できることが、今後の成長には重要となる。

　一方、それを手掛ける人材が不足している点も、この問題をより一層深刻化させている。従業員の多くが目の前の仕事に精いっぱいで、「顧客とのさらなるつながり」と言われてもそれどころではない現場が多数ある。また、離職率の高さも問題だ。大量採用、大量退職の時代はとっくに過ぎ去っており、優秀な人を惹きつける魅力的な職場をいかに作るのかが、企業の生き残りに大きく関わる。

この記事の続き＞＞
・「体験」重視の時代、顧客接点はまとめて最適化すべき
・避けて通れない従業員との関係カイゼン方法
・デジタル時代の小売業を勝ち抜くための4つのポイント