CIOの「IT投資」の裏で…ストレス溜め続ける“ある部門”の業務実態がキツイ理由

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ここ数年、多くの企業が注力してきたDXの取り組みだが、本当に成果は出ているのだろうか。情報処理推進機構（IPA）が2024年6月に発表した「DX動向 2024」によれば、DXの「成果が出ている」と答えた大企業の割合は7割以上という結果になった。しかし、現場の業務実態を見ると、調査内容とは異なる実情が浮かび上がる。特に、DX推進により、“ある部門”にしわ寄せが集中しているようだ。本記事では、DXの“実感”を得られない企業の悩みを解決する方法を解説する。

なぜ、DXの成果が出ないのか？ほとんどの企業が共感する“あるボトルネック”とは？

（Photo/Shutterstock.com）

IT投資は増やしてるが…なぜ現場の業務は効率化されていない？

　ここ数年、既存業務の効率化に向け、あらゆる部門でITツールやサービスの導入が進められてきた。その成果もあり、ツール利用者の業務負担は軽減し、効率化が進んだように見える。しかし、サービスデスクのような、社員からの“問い合わせや申請”に対応する部門の業務負荷はまったく改善されていない実情がある。

　たとえば、情シス部門には、「ツールの使い方が分からない」「設定を変えたい」など、ユーザー部門から日々膨大な数の問い合わせが届くほか、その中身を見ると「同じような相談内容」ばかりだ。社内Q&Aページを用意したり、情シス部内で対応マニュアルなどを用意したりしても、うまく参照されず、結局、人海戦術で対応する状況は変わらない。

　また、ある企業の経理・人事部門では、他部署から電話やメール、チャットなど、さまざまな経路を通じて問い合わせや申請依頼が届くことから、対応漏れにつながることもあるようだ。

　このように、サービスデスクの役割を担う部門の業務がボトルネックとなり、組織全体で見れば効率化されていない状況にある。ユーザー部門は「問い合わせ・申請したけど…レスポンスが遅い」と感じる一方、サービスデスク部門は次から次へとくる問い合わせ対応にストレス・残業が増え続けるのだ。

　今後、この問題の解決なしにITツールの導入を増やしても、そのしわ寄せを受けるサービスデスク部門の負荷は増え続け、IT投資の効果は感じられないかもしれない。それでは、この根深い問題はどこからどう解決すれば良いのだろうか。

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