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CRM・SFA・コールセンター

コールセンター改善に生成AIの「RAG」をどう活用？ 「AIチャットウィンドウ」とは

コールセンター改善に生成AIの「RAG」をどう活用？ 「AIチャットウィンドウ」とは

2024/12/02

コールセンターは慢性的な人材不足や業務の複雑化、応対品質のばらつきなど、さまざまな課題に直面している。これらを解決する技術として注目されているのが、生成AIを活用した「AIチャットウィンドウ」だ。顧客からの問い合わせに対し、生成AI技術のRAG（検索拡張生成）やLLM（大規模言語モデル）を駆使して、精度の高い回答を生成することで、オペレーターは迅速な対応が可能になり、品質も向上することができる。また、CRMと組み合わせてより大きな効果を得ることも可能だ。「AIチャットウィンドウ」の特徴や業務への具体的な活用事例などを解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

【5500人調査】高パフォーマンス企業は何を重視？ カスタマーサービス最新トレンド

【5500人調査】高パフォーマンス企業は何を重視？ カスタマーサービス最新トレンド

2024/11/07

お客さま向けのサービス（カスタマーサービス）は過度期にあり、よりパーソナライズされたサービスを迅速に顧客に提供することが求められている。顧客ニーズが高度化する中であっても、パフォーマンスの高い企業ではその期待に対応することができているという。世界の5500人以上のサービスプロフェッショナルを対象に調査したところ、それらの企業には共通して重視している指標やチャネルがあること、また、AIや自動化といったテクノロジーに注力していることがわかってきた。本資料は、これらカスタマーサービスの3つの最新事情について調査結果とともに解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

いよいよ始まった建設業界「2024年問題」の対処に“営業DX”が有効なワケ

いよいよ始まった建設業界「2024年問題」の対処に“営業DX”が有効なワケ

2024/07/19

2024年4月から建設業界でも適用された「罰則付きの時間外労働規制」。長時間労働が常態化していた同業界が、この「2024年問題」に対応しながら収益を確保するためには、デジタル活用によって営業生産性を高める“営業DX”を進める必要がある。では、具体的にどう実践していけばよいのだろうか。以下の資料では、建設業の営業現場の課題をデジタルの力で解消し、顧客の状況に合わせた適切な営業戦略を立案し、それを迅速かつ確実に実践していくための3つのステップを解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

「宝の持ち腐れだった」営業ツールをフル活用、産業用部品メーカーの営業DX事例

「宝の持ち腐れだった」営業ツールをフル活用、産業用部品メーカーの営業DX事例

2023/12/27

営業分野のデジタルトランスフォーメーション（DX）として、SFA（セールス・フォース・オートメーション）やMA（マーケティング・オートメーション）など営業支援ツールを導入する動きが広まっている。一方で、これらのツールが従業員に使われず、ライセンス費用を払い続けているだけというケースも多い。こうした中、ある産業用部品メーカーでは、これまで“デジタル手帳”の使用に留まっていたSFAのデータを有効活用して、売上を飛躍的に向上したという。本書は営業DXへの取り組み方法について産業用部品メーカーの事例をもとに解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

なぜ営業支援ツールは使われないのか？ 「自然と使い倒す」ための3つのポイント

なぜ営業支援ツールは使われないのか？ 「自然と使い倒す」ための3つのポイント

2023/12/12

営業活動の効率化や顧客管理の見える化、ノウハウの共有や営業戦略の立案など、営業活動の成果をさらに上げるため、営業支援ツールを導入する企業が増えている。しかし、「せっかく導入したのに営業担当者がツールを使わないため、思ったほどの成果を得られなかった」との声を上げる経営者や営業部門の管理者も多い。なぜそのような事態に陥るのか？ 本書は、その原因を突き止めるとともに、使いやすい営業支援ツールのポイントについて解説する。

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クラウド

【やさしいDX辞典】よくあるDXの悩みをこの1冊で解決！ 部署ごとの「症状」に対応

【やさしいDX辞典】よくあるDXの悩みをこの1冊で解決！ 部署ごとの「症状」に対応

2023/12/07

デジタルトランスフォーメーション（DX）が口々に叫ばれる中、いざ取り組もうとしても、どこから手を付ければいいのかわからない、という悩みを抱える企業は多い。以下の資料では、こうした企業の悩みに対し、営業・人事・総務など、部署ごとの悩みを「症状」に例え、それらを解消する「治療」方法をまとめている。たとえば、営業部門の売上予想の精度にバラつきがある、広報・マーケティング部門が効果的なマーケティング活動ができてないなど、多種多様な悩みに対応しておりこれからDXを始める企業の一助となる一冊。

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営業戦略

1万人調査：「売れる／売れない営業の違い」を専門家が解説、改善への15のアクション

1万人調査：「売れる／売れない営業の違い」を専門家が解説、改善への15のアクション

2023/12/07

同じ営業部内であっても、チームや営業担当者によって成績にバラつきがあり、売り上げをトップセールスに依存している企業も少なくない。売れる営業チームと売れない営業チームは何が違うのか？ 法人営業に従事している10076人を対象に調査したところ、目標達成のパフォーマンスが最も高い「目標ハイ達成者」と、最も低い「目標未達者」との間では、個人およびチームでそれぞれ4つの違いが見られたという。以下の資料では、それらの違いとともに、企業が起こすべき15のアクション（営業チームで7つ、営業担当者が8つ）など、専門家の監修のもと解説する。

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インボイス・電子帳票

SBIいきいき少短、エムオーテックス事例：Salesforceデータ入力・活用業務を大幅効率化する方法

SBIいきいき少短、エムオーテックス事例：Salesforceデータ入力・活用業務を大幅効率化する方法

2023/08/02

SBIいきいき少額短期保険（SBIいきいき少短）では従来、Salesforceに顧客情報を手入力し、各種帳票を管理していた。しかし、新たなソリューションと連携させたことで、投資額の約3倍のコスト削減効果を得る見込みだという。また、ネットワークセキュリティのエムオーテックスでは、Salesforceからの請求書の発行、印刷、郵送の作業に負担がかかっていたが、この業務にかかる工数を約半分に減少させたという。本書は、これら2社の事例を詳しく紹介する。

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その他情報系

CRMだけではもう限界？ CX提供に欠かせない「カスタマーオペレーション」とは

CRMだけではもう限界？ CX提供に欠かせない「カスタマーオペレーション」とは

2023/07/13

近年、カスタマーサービスに変化が訪れており、顧客一人ひとりに合わせたカスタマーエクスペリエンス（CX）が求められるようになってきた。これを実現するためには、従来から使用してきたCRM（顧客関係管理）だけでなく、ミドルオフィスやバックオフィス、カスタマーサービスをシームレスに連携させる「カスタマーオペレーション」が必要となる。本書は、「カスタマーオペレーション」とは何か、その重要性やメリット、導入における企業文化の課題解決策、充実させる10の方法などを解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

解決時間43％減、顧客対応スピードを加速させる組織論「スウォーミングモデル」入門

解決時間43％減、顧客対応スピードを加速させる組織論「スウォーミングモデル」入門

2023/04/21

サブスクリプション型ビジネスでは、売り切り型ビジネスと違って、顧客との継続的な関係を構築することがより重要になる。こうした中、顧客対応のスピード向上の考え方として「スウォーミング」という組織論が注目されている。もともとはソフトウェア開発の方法論の1つ「スクラム」のアプローチの1つとして提唱され、「多くのチームメンバーが1つの課題に取り組むこと」と定義されている。本書は、スウォーミングとはそもそも何かをわかりやすく紹介するとともに、スウォーミングで顧客満足度を向上させる方法について、事例を交えながら解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

コロナ禍を経てコールセンターはどう変わった？ 高品質な通話でCXを向上するには

コロナ禍を経てコールセンターはどう変わった？ 高品質な通話でCXを向上するには

2023/04/18

コロナ禍の影響などもあり、コールセンターの環境に変化が訪れている。かつてはカスタマーサービスのスタッフがオフィスに集い、話し声が飛び交う中、勤務時間のほとんどを通話に当てているのが当たり前の光景だった。現在ではオフィスや在宅勤務でも、よりクリアな音声で顧客との通話を可能とし、「Microsoft Teams」などのツールを活用したチームのコラボレーションなどを実現する企業が増えている。その効果は従業員体験（EX）と通話対応の品質を向上し、顧客体験（CX）の提供へとつながっていく。本資料は、今の時代に応じたコールセンター環境の構築術について解説する。

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営業戦略

【他社成功事例あり】電話営業の内容を「可視化」すればアポ数、成約率は向上する

【他社成功事例あり】電話営業の内容を「可視化」すればアポ数、成約率は向上する

2023/03/22

営業先へのアポイントメントや顧客からの問い合わせ対応など、ビジネスで電話は企業と顧客をつなぐ重要な接点である。だが、それだけ重要であるにも関わらず、会話内容はブラックボックス化しており、何をどのように話しているかわからないため、チーム内での共有が難しい。電話のやり取りを「見える化」することができれば、高品質で生産性の高い電話応対を実現し、企業はさまざまなメリットを得られることになる。本書は、電話対応の品質を向上するソリューションについて、NTTマーケティングアクトやマネーフォワードなど6社の事例を交えて紹介する。

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CRM・SFA・コールセンター

コンタクトセンターの「リモートワークの課題」克服法、「従業員体験」はどう改善？

コンタクトセンターの「リモートワークの課題」克服法、「従業員体験」はどう改善？

2023/03/16

リモートワークへの移行後、業種によっては新たな課題が生じている。たとえばコンタクトセンタ―においては、エージェントがスーパーバイザーなどからのサポートを対面で受けられなくなり、管理も十分に行き届かなくなるなどの理由から、従業員体験（EX）の低下が懸念される。これにより離職率の上昇、そして顧客体験（CX）の低下などにつながるケースも出てきた。本書は、リモートワークの支援、コンタクトセンター全体のパフォーマンス強化をして、従業員体験（EX）を向上させる方法を解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

コンタクトセンター全体を強化、優れたCX（顧客体験）を提供する管理ツールの実力

コンタクトセンター全体を強化、優れたCX（顧客体験）を提供する管理ツールの実力

2023/03/16

コンタクトセンター業界における競争に勝ち抜くためには、オムニチャネル対応における優れた顧客体験（CX）が重要となる。そのためには、個々の顧客に適したスタッフを適切なタイミングで配置して、コンタクトセンターの全従業員のパフォーマンスを最大化することが必要だ。本書は、その計画を立てるのに役立つ管理ツールを紹介する。スケジューリングやリアルタイム管理などの各種機能を備えており、正確な要員計画や適切な顧客応対、また、状況の変化に柔軟に対応することで、すべての従業員と監督者の生産性を高めることへとつなげられるだろう。

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CRM・SFA・コールセンター

約4億円の効率化？ 数字でわかるカスタマーサービス「脱レガシー」の効果

約4億円の効率化？ 数字でわかるカスタマーサービス「脱レガシー」の効果

2023/02/24

顧客が抱えるさまざまな疑問や要求に的確かつ迅速に対応することは、企業にとって重要なテーマだ。そのためには、ヘルプデスクはもちろん、システムの運用チーム、バックオフィス部門、IT部門などさまざまな部門が連携しなければならない。それを支援・実現するのがカスタマーサービスマネージメント（CSM）プラットフォームである。本資料は、レガシーなシステムを組み合わせて利用している企業がCSMプラットフォームを導入することを想定し、それによって実現できるコスト削減とビジネス利益を分析したレポートである。コンタクトセンターの効率化で約4.3億円（330万ドル）、顧客満足度と顧客維持率の向上で約5.5億円（420万ドル）など、CSMプラットフォームのさまざまな効果が具体的な数値で報告されている。

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セキュリティ総論

顧客情報のセキュリティは大丈夫？ クラウド上の重要データをしっかり保護する方法

顧客情報のセキュリティは大丈夫？ クラウド上の重要データをしっかり保護する方法

2023/02/15

さまざま企業が業務効率化のために「Salesforce」を活用している。営業戦略の強化など、中核業務に活用されるケースが多数見られるが、一方で、顧客、従業員、競合に関する重要なデータなどを扱うことから、ユーザー行動の監視、データの変更履歴のトラッキング、データ漏えいの防止がますます重要となってきた。とはいえ、セキュリティとコンプライアンスの要件が複雑さを増している。本書は、これらの要件に応えながら、ユーザーの行動を先回りでモニタリングし、セキュリティポリシーを適用することを可能にするセキュリティについて、3つの特徴を解説する。

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デザイン経営・ブランド・PR

インサイドセールスにはどんな「ツール」が必要？ 選定時に注意すべき3つのポイント

インサイドセールスにはどんな「ツール」が必要？ 選定時に注意すべき3つのポイント

2023/01/19

営業活動の効率化やコスト削減などのメリットを得られることから、見込み客に対して営業活動を行う「インサイドセールス」を取り入れる動きが企業間で広まっている。インサイドセールスを成功させるには、見込み客の正確な管理やデータ分析、適切なメール配信などを行っていく必要があるが、これらをExcelなどで行うことは難しい。そのため、インサイドセールス向けのツールを活用していくことが不可欠となる。本資料は、どういった種類のツールが存在するのか、また、ツール選定時に押さえておくべき3つのポイントなどについて解説する。

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デザイン経営・ブランド・PR

インサイドセールスなぜうまくいかないのか？押さえるべき4つの成功の秘訣

インサイドセールスなぜうまくいかないのか？押さえるべき4つの成功の秘訣

2023/01/19

インサイドセールスとは、見込み顧客に対してメールや電話、Web会議ツールなどを活用して商談へとつなげる新しい営業方法だ。営業活動をより効率的に行えるようになり、売上向上の効果が期待できることから、多くの企業で取り組みが始まっている。とはいえ、どのようにチームを立ち上げて、何に気をつけなければいけないのか分からない、という声も少なくない。インサイドセールスを成功させるには、スタートする際に4つのポイントを押さえておく必要がある。本書は、その4つのポイント、運用開始後のよくある課題、その解決方法などについて解説する。

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営業戦略

「名刺」は会社の重要資産、一元管理して“ビジネスチャンス”を創出せよ

「名刺」は会社の重要資産、一元管理して“ビジネスチャンス”を創出せよ

2022/12/07

現場担当者が所持している名刺をデータ化し、一元管理化を進める企業が増えている。名刺データを集約し共有することで、自社と他社との接点を複合的な視点で見れるようになるため、新たなビジネスチャンスを創出することも可能である。そのためには、名刺管理サービスは不可欠だ。だが、その種類は多種多様で、無料で利用できるサービスもあるが、突然のサービス終了やセキュリティのリスクなども存在する。本書は、名刺データの活用による効果や、どのようなサービスを選定すべきか、また、個人情報保護法や不正競争防止法への対応やセキュリティ対策などについて、解説する。

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営業戦略

弁護士が解説：名刺管理サービス「無料」の落とし穴、安全に運用するためのコツとは？

弁護士が解説：名刺管理サービス「無料」の落とし穴、安全に運用するためのコツとは？

2022/12/07

近年、従業員が取得してきた名刺情報を、顧客管理システムに入力する負担を減らすため、名刺管理サービスを利用する動きが広まっている。その中には、無料で利用できる名刺管理サービスも登場しているが、顧客や取引先などの重要データ漏洩リスクなどが付きまとうため、導入に際しては慎重に検討を進める必要がある。そこで本書は、名刺管理サービスが抱えるリスクや、安全に運用するための注意点などについて、弁護士・公認システム監査人である福本 洋一氏より解説する。また、それらの要件を満たした名刺管理サービスについても紹介する。

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CRM・SFA・コールセンター

2業種のモデルを解説、CXを向上する働きやすいコンタクトセンターとは

2業種のモデルを解説、CXを向上する働きやすいコンタクトセンターとは

2022/12/07

消費行動の多様化が進むとともに、コールセンター／コンタクトセンターに求められる役割と期待が高まっている。とはいえ、業種などによって適切な運用や体制も異なってくる。そこで本書では、通信販売業での受注業務において、顧客体験（CX）を向上し、業務を効率化した事例と、サービス業での顧客サポート業務において、品質を確保しながらスピード感のある顧客対応を実現した事例の2つを紹介する。それぞれがいかに顧客満足度とLTV（顧客生涯価値）の向上、従業員の働き方改革を実現したのか解説しよう。

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CRM・SFA・コールセンター

「コールセンター白書2021」から読み解く、コンタクトセンターのCXとEXを高める方法

「コールセンター白書2021」から読み解く、コンタクトセンターのCXとEXを高める方法

2022/12/07

コロナ禍の影響で消費者の行動が変化し、非対面チャネルの重要度が増してきた。コンタクトセンターは良質な顧客体験（CX）を提供するため、これまで以上にサービス品質の向上が求められる。だが、多くのコンタクトセンターは在宅勤務ができる環境の整備や従業員体験（EX）の向上など、さまざまな課題を抱えている。本書は、「コールセンター白書2021」の調査結果を基に、コンタクトセンターの課題をあぶり出し、それらを包括的に解決し、CXとEXを向上する、チャネル統合型のクラウドコンタクトセンターソリューションについて解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

AWSのクラウドコンタクトセンター活用方法、20年超の実績が導いたノウハウとは

AWSのクラウドコンタクトセンター活用方法、20年超の実績が導いたノウハウとは

2022/12/07

コールセンターを取り巻く環境は時代とともに変化し、求められるニーズや要件も多様化・高度化してきた。本資料は、AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」をベースとした、コールセンターシステムのクラウドサービスを紹介する。20年以上のコールセンター運営の実績とノウハウに基づき開発されており、これからコールセンター運営をはじめる企業もスムーズに立ち上げ可能だ。

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デザイン経営・ブランド・PR

【徹底比較】インサイドセールスの3つのモデルの選び方、業種別「向き・不向き」とは

【徹底比較】インサイドセールスの3つのモデルの選び方、業種別「向き・不向き」とは

2022/11/30

営業活動において、従来のマーケティングと営業の分業体制によるプロセスでは営業の負担が大きく、受注率の低下へとつながることが課題となっていた。その解決策として注目されているのが「インサイドセールス」という手法だ。セールスプロセスを効率化し、営業の負担軽減や安定的な商談を創出することが可能となる。インサイドセールスには主に3つのモデルが存在する。自社の状況や環境に応じて、導入するモデルの優先順位付けすることが重要となる。本書は、さまざまな業種ごとに適したインサイドセールスのモデルや導入方針を比較し、導入の流れを解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

イッツコム事例：電話での問合せが急増、FAQやチャットへ適切に誘導した方法とは

イッツコム事例：電話での問合せが急増、FAQやチャットへ適切に誘導した方法とは

2022/10/21

イッツ・コミュニケーションズ（イッツコム）は、ケーブルテレビやインターネットなど幅広いサービスを提供している企業である。コロナ禍でテレワークが急速に普及したことで、同社のコールセンターにはサービス加入者からの電話での問い合わせが急増。オペレーターの人手不足もあり、対応しきれないことが多くなった。そこで同社は、FAQや有人チャット、チャットボットなどの電話以外のチャネルを強化するとともに、適切なチャネルへ誘導する新たな仕組みを導入した。その結果、オペレーターだけでなく顧客の負担も軽減することに成功したという。同社が導入した新たな仕組みとは何か。導入経緯も含めて、その詳細をレポートする。

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CRM・SFA・コールセンター

NTTドコモ事例：顧客満足度は8割超、電話とLINEに次ぐ第3のサポートチャネルとは？

NTTドコモ事例：顧客満足度は8割超、電話とLINEに次ぐ第3のサポートチャネルとは？

2022/10/21

国内最大手の移動体通信キャリアであるNTTドコモでは、スマートフォン利用者からの問い合わせに対して「あんしん遠隔サポート」というサービスを提供している。スマートフォンの基本設定やアプリの使い方など、利用者からの問い合わせにオペレーターが遠隔で対応するサービスで、受付チャネルは電話とLINEの2つが用意されていた。しかし、LINEを利用していない顧客に対応できないことから、2019年から3つ目の新たなチャネルを用意。その結果、顧客の80～85％が「満足している」と回答するなど、電話と遜色のない顧客満足度の高いサポートを実現することに成功した。同社が導入した第3のチャネルとは何か。本資料で、その詳細が明らかにされる。

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デジタルマーケティング総論

製造業で遅れがちな「デジタルマーケティング」ガイド、基本知識から実践まで解説

製造業で遅れがちな「デジタルマーケティング」ガイド、基本知識から実践まで解説

2022/10/21

多くの企業がマーケティング活動にデジタル技術を活用した「デジタルマーケティング」の導入を進めている。だが、製造業においては、マーケティング領域のデジタル化がまだまだ進んでいない状況だ。Webで検索して情報収拾する人が増えている中、BtoB製造業が競争に勝ち抜くためにはデジタルマーケティングは不可欠と言える。とはいえ、デジタル化をどのよう進めればいいのかわからないという声も多い。本書は、これからデジタルマーケティングに取り組む上でのガイドブックである。最初に着手するべき施策など、成果を出すためのステップを実践的に解説する。

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デジタルマーケティング総論

BtoB企業のWebマーケティングには何が足りない？ 支援実績2200社超のノウハウから解説

BtoB企業のWebマーケティングには何が足りない？ 支援実績2200社超のノウハウから解説

2022/10/21

最新のデジタルマーケティングツールを導入してみたものの、十分に使いこなせず成果に結びつかなかったというケースは多い。マーケティングを最適化するには、自社の状況に合わせた施策を立案し、段階的にステップアップしながら、ツールを最適なタイミングで導入していくことだ。本資料は、2200社以上の企業へのデジタルマーケティング支援実績やノウハウに基づいた、Webマーケティングにおける集客から顧客育成、商談作りまでを支援するWeb構築のサービスを紹介する。

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デジタルマーケティング総論

誰でもかんたんにWebサイトを運用、Webマーケティングも実施できるCMSとは

誰でもかんたんにWebサイトを運用、Webマーケティングも実施できるCMSとは

2022/10/21

CMS（Contents Management System）の普及によって、HTMLの知識やスキルがなくてもWebサイトの更新が容易に可能となり、今やCMSは企業のWebサイトに不可欠な存在となった。それに伴い、さまざまな種類のCMSが登場している。本資料は、それらの中でも、企業サイトでの利用を前提にした、使いやすさ、セキュリティ、サポートに優れたCMSについて紹介する。Webマーケティングの成功パターンに裏打ちされた、デジタルマーケティング施策の提案や運用サポートが受けられるので、デジタルマーケティングの導入を検討している企業はぜひ一読してほしい。

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BPO・シェアードサービス

電話・リモートだけでは解決しづらい「従業員の困りごと」をワンストップで解決

電話・リモートだけでは解決しづらい「従業員の困りごと」をワンストップで解決

2022/09/28

在宅勤務や出張先を中心にリモートワークが普及したことで、企業のIT管理を任された担当者の多くが、従業員のサポート対応に追われている。相談を寄せられる困りごとは、PCやスマホの操作から機器のトラブル、ネットワーク接続設定、業務用アプリの操作・設定などさまざまあるが、電話対応だけでは状況説明が難しく、遠隔サポートだけでは心許ないこともある。そこで本資料では、電話、リモート、訪問での手厚いサポートによって、オフィスの「困りごと」で時間を取られがちな業務の課題を解決できる方法を紹介する。