記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク みずほ銀行「全力のコンタクトセンター改革」、利用者視点の“超細かい工夫”が凄い みずほ銀行「全力のコンタクトセンター改革」、利用者視点の“超細かい工夫”が凄い 2024/09/26 銀行を取り巻く環境が大きく変化する中、みずほフィナンシャルグループが2023年策定した中期経営計画では「顧客利便性の徹底追求」が注力テーマの1つに掲げられた。そこで重要な取り組みとなったのが、顧客の問い合わせ窓口となる「コンタクトセンターの変革」だ。掲げられた目標は、顧客に寄り添える“世界水準”のコンタクトセンターの実現だ。2024年8月に稼働を開始したばかりのそのコンタクトセンターの狙いと構築経緯について、プロジェクトを牽引した同行のキーパーソンに聞いた。
記事 AI・生成AI はなさく生命が「生成AI」で目指す未来のコールセンター、2年で25％生産性向上へ はなさく生命が「生成AI」で目指す未来のコールセンター、2年で25％生産性向上へ 2024/08/15 生成AI活用によるビジネス変革が多くの企業で本格化し始めている。日本生命グループのはなさく生命保険もそのうちの1社だ。同社は課題が山積しているコールセンターに生成AIを取り入れ、2026年度中までに現状から25％の生産性向上とCX（顧客体験）の向上を目指すという。そのため、日本アイ・ビー・エム（IBM）が提供する生成AI開発プラットフォーム「watsonx」を採用した。そこで今回、はなさく生命保険 取締役 CS戦略部長の西藤 泰輝氏と、日本IBMで日本生命グループを担当する田鍬 信弥氏に、生成AI活用の取り組みとともに、金融機関におけるコールセンターの未来像について語り合ってもらった。
