JCB・ベネッセが効果を実感、SMS（ショートメール）が問い合わせ対応を激変させる理由
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コンタクトセンターの善しあしは、顧客のエンゲージメントに大きな影響を及ぼす。そもそも問い合わせの電話がつながらなければ、顧客の企業への関心は失われていくほか、顧客が抱えている問題の解決がスムーズに進まないと、顧客満足度は下がってしまう。こうしたコンタクトセンターの抱える課題を解決する方法はあるのだろうか。ここでは、ある方法によってコンタクトセンターの課題を解決に導いた5社（ピーチ・ジョン、メディケア生命保険、明治安田生命、JCB、ベネッセ）の事例を解説する。
（Photo/Getty Images）
コンタクトセンター運営を効率化するSMS活用
コンタクトセンターは顧客と企業の接点であり、問い合わせやクレーム対応、製品の操作説明などを受け付ける総合窓口と言える。昨今はメールやWebサイトからの問い合わせを受け付けるコンタクトセンターも増えてきたが、やはり主力は未だに電話となっている。あらゆるチャネルからの問い合わせを受け付けるコンタクトセンターの課題を整理すると、（1）問い合わせの電話を待たせてしまう、（2）顧客に連絡を取りたくても、なかなかつながらない、（3）音声通話のやりとりだけでは解決が難しい、（4）顧客のフィードバックを効率よく入手できない、などが挙げられる。
こうした課題の解決に役立つのが、携帯電話向けのSMS（Short Message Service）の活用だ。SMSは「文字しか送信できない」「文字数に制限がある」などの特徴から、顧客とのコミュニケーションツールとしては力不足と思われがちだが、SMSは着眼率が高く、電子メールよりも開封率が高くなる傾向がある。一度に送信できる文字数は少なくなるが、URLを使って誘導することもできるほか、ビデオ通話と連携したりすることもできる。
そんなSMSを新たな顧客とのコミュニケーション手段として採用することでコンタクトセンターの運営をどれほど効率化されるのだろうか。ここからは、改善事例を交えながら、SMS採用のインパクトを解説する。
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・ピーチ・ジョン、メディケア生命保険、明治安田生命、JCB、ベネッセのSMS活用事例
・8割以上が効果を実感、SMS導入のインパクト
・着眼率は90％？顧客がセンターからの連絡にすぐ気づく理由
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