【事例】ShopifyのUXが劇的に改善した理由、 満足度のカギ「手間なし」の極意
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顧客エンゲージメントを高めるためには、顧客にとって快適なコミュニケーションをいかに実現するかがカギを握る。その中で、顧客エンゲージメントの高い企業では、どのようなコミュニケーションチャネルを用意しているのか、またデータ活用によるパーソナライズをいかにして実現しているのか。ショッピファイなど複数の事例を基にUXや顧客体験を劇的に向上させる方法を解説する。
（Photo/Getty Images）
顧客エンゲージメント向上の基本は「エフォートを取り除く」こと
企業が競争優位性を高めるためには、顧客エンゲージメントの向上が今後ますます重要になる。これは多くのレポートでも主張されており、中でも、顧客のエフォート（手間）を取り除くことが重要だと説かれている。では、この「エフォートを取り除く」ことをどのように実現すればよいのだろうか。世界有数のアドバイザリー会社CEBでカスタマーサービスのアドバイザーを務めるマシュー・ディクソン氏が著した『エフォートレス・エクスペリエンス』では、以下の状況を減らすべきだとアドバイスしている。
- 何度も連絡させられる状況
- チャネル越しに行き来させられる状況
- 通話の転送が多発する状況
- 同じ質問を何度も聞かれる状況
- 人間味のない機械的な対応をされてしまう状況
特に重要なのは、よく似ている内容の問い合わせを顧客にさせないこと、あるいは発生し得る問い合わせを未然に防ぐことだ。そして、問い合わせに対しては初回での解決を狙うだけでなく、プラスアルファの情報を提供することが、顧客との良好な関係を長く築き、エフォートを減らすことにつながる。
エフォートレスな体験の提供においては、テクノロジーと蓄積したデータの活用がカギとなる。しかし、必要なデータが企業の各所に散在しており、別々の目的で使われていることも多い。また、データ活用がリアルタイム性に欠け、ヒストリカルな活用に留まっている側面も見られる。
データやテクノロジーをどのように活用してエフォートを取り除くべきか？ ショッピファイなど複数の事例を基にUXや顧客体験を劇的に向上させる方法を解説する。
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・顧客エンゲージの向上はコミュニケーションにかかっている
・UXを向上させたショッピファイの事例
・コンタクトセンターとCDPの連携で予約が最大10倍に増加
・顧客エンゲージの向上はコミュニケーションにかかっている
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