住信SBIが実践する「DX」がスゴイ、顧客をファンに変える“データ活用”術

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デジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みがあらゆる業界で浸透してきた昨今だが、それらの多くがITシステムや設備を導入するだけのいわゆるデジタル化にとどまっている。DXは本来、データ化された情報を基に新しいサービスや価値を創造して、イノベーションを起こすことが本質だ。こうした中、住信SBIネット銀行（住信SBI）では、その本質を正しくとらえてDXを進めることで、新規事業の展開や会社の成長につなげている。DXの具体的な取り組みと、成功の秘訣を住信SBI 企画部部長代理の松丸剛氏が明かした。

取扱額20％増、成果を出す「DX」には何が必要？

　住信SBIは店舗を持たずに、融資や決済機能、入出金など、全てのサービスをインターネット上で提供するフルバンキングサービスを手掛けてきた。「お客さま本位の業務運営」をキーワードにDXを推進し、住宅ローンなどの審査にはビッグデータを活用したAIによる融資判断を導入した。預金残高や住宅ローンの累計取扱額は、2011年から2020年の約10年間は年20％超のペースで増加し、国内のネット銀行のトップ水準となっている。

　こうした実績を基に、2020年にはBaaS（Banking as a Service）事業に参入。さまざまな事業者（提携先）に対し、その提携先の顧客がバンキングサービスをアプリで手続きできるサービス「NEOBANK」の提供を開始した。各提携先独自のアプリに、住信SBIのNEOBANKを提供することで、提携先はこれまで以上に顧客接点を持つことができるようになると、同社企画部部長代理の松丸剛氏は語る。

　このNEOBANKを通してより多くのデジタルデータを収集し、活用・分析することで、顧客利便性の高い、さらなる高付加価値サービスを生み出したり、新しいビジネスの創出につなげたりすることが可能となる。これにより、これまでの銀行取引にはない顧客体験を提供し、新規顧客の獲得および既存顧客の定着を図っている。

　では、住信SBIは具体的にどのようにして顧客体験を変えるDXを進め、実際に新ビジネスの創出や事業の拡大という成功を遂げることができたのか。

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・顧客をファンに変える「顧客ロイヤルティ」とは、「ロイヤリティ」との違いは？

・「顧客体験」をどう激変させた？　超スゴイ“顧客データ”の収集と分析

・サービス改善に大切な「2つのサイクル」とは何か？