「結局は人力頼み」のコンタクトセンター、コストや顧客体験を根本から変える方法
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「顧客体験」がビジネスの重要なキーワードになり、コンタクトセンター（コールセンター）は、重要な顧客接点としての役割を果たしている。だが求められる役割を十分に果たすには人材不足を初めとする課題も多く、コロナ禍でそれらの課題はさらに深刻化している。コンタクトセンターが抱える課題を解決し、事業に貢献できるプロフィットセンターへと変革するため、ヤマト運輸や上新電機なども取り組んだAI活用について紹介しよう。
（Photo/Getty Images）
コロナ禍でさらに深刻化、コンタクトセンターが抱える課題
企業の“顔”となり、顧客と向き合うコンタクトセンター。近年その重要度は増しているが、課題は山積みだ。第1の課題は「コスト」である。具体的には、深刻な働き手不足がコスト増に拍車をかけているケースが近年は多い。オペレータの業務はテレワークへのシフトが難しいこともあり、コロナ以降は以前よりもさらに人材は確保しづらくなっている。結果、人件費が高騰し、コンタクトセンターの運営を圧迫しているのが現状と言えるだろう。
第2の課題は、「業務効率」。電話、メール、チャットなどチャネルが増えたことで、コンタクトセンターの業務プロセスは複雑化している。そこをいかに効率化して事業に貢献するかは、前述の「コスト」にもつながるテーマだ。
そして第3の課題には「顧客満足度」が挙げられる。サブスクリプション型のビジネスが増加しスイッチングコストが低下した今、コンタクトセンターの対応に不備があれば、顧客はあっという間に他社のサービスに乗り換えてしまう可能性がある。電話での問い合わせ受付1つをとっても、「平日9時～17時の対応」では納得しない顧客も少なくない。
人手不足や業務効率化のため、たとえば、IVR（Interactive Voice Response）をすでに導入済みという組織もあるだろう。IVRは顧客からの入電の際、音声で案内したり、問い合わせ内容を番号で入力してもらったりする仕組みだ。ただ、IVRでは上記で述べた3つの課題を根本的に解決するのは難しい。それは、実際にIVRを導入している企業も実感していることではないだろうか？
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・IVRでは課題解決できないワケ、何が求められているのか
・人を介することのない、「なめらかな」対話AI
・ヤマト運輸、上新電機らが実際に導入、つながりにくさを解消
・マンパワーとAIパワーを融合し、未来のコンタクトセンターをつくる
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