顧客対応は止められない！ コロナ禍、IBMは「在宅コールセンター」をいかに実現したか
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新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、2020年4月7日、首都圏を含む7都府県に緊急事態宣言が発令された。その1週間前に、すべての従業員を100％在宅勤務に切り替え、それまでと変わらない業務を提供し続けた組織がある。それが、千葉県 幕張に拠点を置く日本アイ・ビー・エム（以下、IBM）のコールセンターだ。オペレーターを含む数百人規模のスタッフは、現在も在宅勤務を続け、以前と変わらない高品質のサービスを提供している。その秘密はどこにあるのか。担当者に話を聞いた。
（Photo/Getty Images、画像はイメージです）
24時間365日止まることの許されないIBMのコールセンター
IBMのコールセンターは、同社のソフトウェア、ハードウェアを利用している顧客企業からのさまざまな問い合わせに対応することをミッションとしている。同社のTSS事業統括 SWサービス事業部 マルチベンダー・クラウド・テクノロジー・サポート担当 澗隨 伸之氏は、その役割を次のように説明する。「弊社サポート・サービスを利用されているお客さまには、金融や交通、電力……等々の、24時間365日、止まることの許されない社会インフラに直結するビジネスを展開されているお客さまが多数いらっしゃいます。それを支えるために、我々自身、24時間365日、常にサービスを提供し続けなければなりません。またコールセンターは、お客さまと直接会話できる重要な接点でもあります。得られた情報を会社全体で共有し、ビジネスにつなげていくことも、我々の重要な役割です」（澗隨氏）
同社のコールセンターは千葉県の幕張にあり、数百人のスタッフが業務を支えている。従来から、24時間365日、稼働を続けるために、在宅勤務を含めたBCP対策には重点的に取り組んできたという。TSS事業統括 SWサービス企画担当 横濱 奈美氏は、次のように語る。
「交通機関のマヒ、台風や大雨、降雪などの悪天候によってセンターに出社できない可能性があることは、かなり現実的で切実な問題でした。そこで、複数のロケーション、複数のサイトを組み合わせてビジネスを継続する体制は、新型コロナが猛威を振るう以前から整えていました。2019年10月には、それまで使っていたPBX（構内交換機）をクラウドPBXに移行し、インターネットに接続できれば場所を問わず電話対応できる環境へと移行しました」（横濱氏）
クラウドPBXの導入により、コールセンター業務を在宅で実現する下準備は整ったといえる。ただし、問題はもう1つあった。それが、長年使ってきたメインフレームベースの「チケット管理システム」だった。
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・チケット管理システムの刷新直後に起きた新型コロナウイルスのパンデミック
・4月1日から全スタッフが在宅勤務、コロナ禍でも24時間365日止まらないコールセンターを実現
・プロアクティブに対応できるコールセンターを目指して
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