CX向上とコンタクトセンターのエージェント満足度向上の両方を最大化する仕組み

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CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上は、ビジネスの成功に不可欠な要素となっている。しかし、多くの企業がCX向上に取り組む一方で、顧客満足度は決して高まっていると言えない実情がある。それはなぜか。顧客対応の最前線に立つ「コンタクトセンター」の課題を紐解きつつ、CX最適化のポイントを探りたい。

顧客満足度の向上のカギを握るのが、顧客対応の最前線に立つコンタクトセンターだ

（Photo/Getty Images）

問い合わせ時に顧客が不満に感じるポイントとは

　顧客満足度を向上させるために、顧客対応業務を専門的に行う部門としてのコンタクトセンターの再定義があらためて企業内で議論されている。これは、スマートフォンやコミュニケーションアプリの普及に伴い、音声通話以外の手段による問い合わせのニーズが増えてきたためだ。

　こうした顧客ニーズに対応すべく、企業は電話やFAX、Eメール、Webサイト、SNSなど、あらゆる問い合わせチャネルを拡充してきたが、多くの企業は、「包括的な対応ができるコンタクトセンターを設置すれば、顧客満足度を高められる」と考えているかもしれない。

　しかし、「単にコンタクトセンターを設置すれば良い」という話ではないようだ。実際に、大きく３つの顧客満足度が向上していない実情からコンタクトセンターの課題が見えてくる。

顧客の不満足となる3つの要因

　たとえば、顧客からの高度な問い合わせに対し、コンタクトセンターだけでは対応できないケースを想像してほしい。その際、コンタクトセンターは専門性を持った他の部署と連携し問い合わせに対応することになるが、部門間の連携に時間がかかってしまえば、顧客を待たせてしまい顧客満足度は下がってしまう。このような、「部門のサイロ化による解決の長期化」という課題を抱えているコンタクトセンターは少なくない。

　他にも、コンタクトセンターが顧客の問題解決に何とか対応し、企業としては顧客満足度に貢献したと考えていたとしても、実際には「不満足」と評価されてしまうといった「顧客ニーズに応えられない」という課題もある。

　また、電話による対応ではなく、セルフサービスなどで自己解決したいという顧客ニーズに対応できていないことが顧客にストレスを与えるケースもあるようだ。

　こうした、コンタクトセンターの抱える課題は、企業のCXに直結する。どのように改善していけば良いのか。

この記事の続き＞＞

・顧客満足につながるコンタクトセンターの在り方とは

・エージェントが顧客対応業務で抱えるストレス

・エージェント体験の向上と、CX向上には関係がある？

・なぜ米セブンイレブンは、コンタクトセンターの改善に取り組んだのか