【事例】LINE Pay社が実践、社内から始めるBtoBマーケティング「7つのステップ」

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新型コロナウイルスの影響で多くの企業では、年初に立てたプランの見直しが求められているだろう。リアルでの企業活動を見つめ直す中で、デジタル上での顧客関係の構築が重要性を増していることを痛感している担当者は多いのではないだろうか。来たるニューノーマル時代、BtoB企業が取り組むべきデジタルマーケティングをLINE Pay社の事例とともに説明しよう。

LINE Pay社が実践した施策とは？

部門をまたいだ施策が事業成長のカギ

　BtoBの購買行動におけるデジタルの重要性は、近年増すばかりである。2019年に米国の調査会社フォレスターが実施したBtoB顧客の購買行動に関する調査では、「オンライン検索から購買活動を始める割合」が92％を占め、「デジタル上での情報収集を好む購買者の割合」も68％という興味深い結果が得られた。

　このような顧客行動の変化に伴い、BtoBバイヤーのアプローチ方法も大きく変化している。従来までは資料請求などの顧客からのアクションを受けて営業をかけることが多かったが、顧客が自らオンラインで調査・比較・評価ができる時代では、顧客に対して能動的に関与していくことが求められる。ここでカギとなるのは、顧客行動を調査・評価し、それらの情報を営業活動に落とし込むことである。

　とはいうものの、実際には、顧客行動を調査するマーケティング部門と営業活動を行う営業部門がどのように連携すれば良いのか悩んでいる企業も多い。たとえば「そもそも顧客の情報が取れない」「見込み客リストの質が低く、営業活動が無駄に終わってしまう」といった声もよく聞かれる。また、「人材不足で失注案件の事後フォローまで手が回らない」「すべての顧客に対応するリソースがない」といった課題を抱えている企業も多い。

　このような課題を解決するには、部門を横断した社内改革を実施する必要がある。部門間の連携を無くして、顧客体験（CX）を通じた事業成長の施策を進めることはできないからだ。本稿では、社内改革を進め成果を上げた事例として、モバイル送金・決済サービスを提供する LINE Pay社齋藤仁氏の取り組みを紹介する。

※本記事は先般行われたセールステック・デジタルマーケティングカンファレンスにてLINE Pay社によるセッションを記事化したものです。

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