コロナ禍で求められる「次世代コンタクトセンター」にLINEが出した答え
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新型コロナウイルスは、これまで多くの業界が抱えていた課題を、一気に顕在化させた。コンタクトセンターも同様だ。慢性的な人材不足に苦しんできたコンタクトセンターは、今回のコロナ禍で、さらに深刻な事態に陥っている。事態が終息しても、完全に元に復帰することは難しいのではないか。一方でコンタクトセンターには、時代の変化に合わせた新たな役割も期待されている。コロナ禍の今だからこそ考えたい、コンタクトセンターの課題と期待を整理する。
（Photo/Getty Images）
コンタクトセンターが向き合うべき課題と期待とは？
新型コロナウイルスは、さまざまな業種・業界に影響を与えている。中でも深刻な影響を受けているのが、コンタクトセンターだ。もともとコンタクトセンターは、“コロナ以前”から人材不足に悩まされていた。労働人口が減少する中、業務内容が厳しいことも相まって人材の定着率は低い。半分以上のオペレータが半年以内で辞めてしまうという調査もあるほどだ。その結果、人材の採用単価は上昇し、「人は集まらないし、コストもかかる」コンタクトセンターは、企業の頭痛の種となっていたのだ。
一方で、経営からのコンタクトセンターへの期待は高い。特に昨今は、「顧客体験（CX）」に注目する企業が増えた結果、顧客の声を収集・分析することの重要性が認識されている。SNSなどで自社や自社製品・サービスへの反応を分析する企業が多いのも、こうした理由があるからだ。
特にコンタクトセンターは、顧客の生の声を収集できる貴重な顧客接点だ。顧客体験を重視し、マーケティングに強いといわれている企業は、ほぼ例外なくコンタクトセンターに力を入れている。多くの企業も、その重要性に気づき、コンタクトセンターへの期待は、以前よりも格段に上がっている。
そこに起きたのが、今回の災禍である。三密（密集、密閉、密接）を避けるには、オペレータをセンターに集めるわけにはいかない。このため多くのコンタクトセンターは、スタッフを最小限に絞り、対応時間を短縮して呼量を減らすことで、この苦境を乗り切ろうとしている。
ただし、それはあくまで一時的な対策だ。今回のコロナ禍が終息したら、コンタクトセンターは、再び人材不足とコスト増、顧客接点としての経営からの期待に向き合わなければならないだろう。そのとき、有効な対策を見いだせるかどうかが、いま問われている。コロナ禍に負けない「次世代コンタクトセンター」の構築には何が必要なのだろうか。
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