PDCAからの脱却、マーケターに今後求められる「BMLサイクル」とは
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顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）の向上が企業の業績に深く関係することが実証され、顧客視点での改革に取り組む企業が増えている。企業にとって、テクノロジーやマーケティング基盤をどのように整備したら良いだろうか。顧客体験の最新動向に触れた上で、通信販売大手のFELISSIMO（フェリシモ）の先進事例などを紹介する。
CX向上の実現に必要なのは「PDCAサイクル」ではない
グローバルデジタルエージェンシー・電通アイソバーのCAO（Customer Analytics Officer）である清水 誠氏は「カスタマーエクスペリエンスデー in 大阪」に登壇し、「事業の『効果』『効率』から『顧客の理解と体験』へのシフトがカギ」だと述べた。
CAO
清水 誠氏
米国ではCX最適化の具体的な成果が出てきており、たとえば、家電量販店BEST BUYは、7年前に経営危機に陥り、そこから顧客志向でビジネス改革に着手。「価格見直しや、サービスの充実に取り組み、業績のV字回復に成功した」という。
清水氏は「CXは業績に直結する経営課題であり、単なる現場の効率改善ではない」と話す。米国の事例から言えるのは、CXの改革に着手し成果を挙げた企業は「上場企業のトップが相応のコストを投下して進めても、約7年はかかっている」ということだ。
さらに「そもそもCXとは、何事においても「顧客」を最優先させる、という経営理念や哲学のことであり、トップから現場まで全員に浸透している必要があるものだ」と清水氏は語る。また、ベンダーが提案するツールを導入するだけで実現できるものでもない。これらが、「CXは経営課題」と言われるゆえんだ。
そこで清水氏は「データ活用のアプローチも従来のPDCAサイクルから転換させる必要がある」と提唱する。それが「BMLサイクル」だ。
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