「すみません、他社が安かったので…」は本当か？ 顧客の本音を暴く営業の“質問力”
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営業担当者なら、案件を失注した理由をお客様に聞いたとき、「他社が安かったから」「今回は要件に合わなかったから」と言われたことがあるだろう。しかし、それは本当だろうか？ もしも、それが「建前」で「本音」ではないとしたら…。顧客の本音を掘り下げていくと、新しい時代に求められる営業の姿も見えてくる。数多くの企業で営業アセスメント研修やコンサルティングを手がけてきたTORiX 代表取締役 高橋 浩一氏に、営業を取り巻く環境の変化と、これからの営業に求められる能力について聞いた。
（©sheelamohanachandran - Fotolia）
「○○に困っている」と言うと、9割の人がすぐに商品を提案する
欲しいモノ、必要なモノがはっきりしているなら、いまやネットで検索して、最も安いモノを簡単に購入できる。そこに「営業」が入り込む余地はない。では、「営業」という職業はなくなってしまうのだろうか。決してそんなことはない。むしろ、「営業」の役割は、今後ますます重要になる。
なぜなら、企業や個人を取り巻く環境が複雑化し、課題と解決策がシンプルに結びつかないケースが増えているからだ。現に顧客自身も「何に困っているのか」を把握できていないことは少なくない。
ところが、多くの営業パーソンは、こうした状況に適応できていない。TORiX 代表取締役の高橋 浩一氏は、次のように説明する。
「講師がお客様役になり、営業の方がお客様をヒアリングするロールプレイング研修を、これまで延べ3万回以上実施してきました。その経験では、お客様役の講師が『○○に困っている』と言うと、約9割の人がすぐに商品を提案します。課題の背景を丁寧にヒアリングし、お客様と一緒に考えようとする人は、わずか1割にすぎません」（高橋氏）
高橋 浩一氏
失注した案件で、顧客から聞かされる“建前”
もちろん、現在の営業に「課題解決型」が求められていることは、多くの営業パーソンは承知している。しかし、そうであればあるほど、「他社とは異なる解決策を、他社より安い価格で提案しなければならない」というプレッシャーにさらされる。「しかし現実には、そんなアクロバティックな解決策は簡単に出てきません。むしろお客様が求めているのはもう少し単純で、ただ耳を傾け、一緒に考えてほしいと願っています。ところが、『一緒に考えましょう』と言うと『解決策を持っていない頼りない営業だと思われる』と考え、無理矢理にでも自社の解決策を提案してしまうのです」（高橋氏）
この結果、多くの営業パーソンは、失注した案件で、顧客から「他社が安かったから」「提案内容が要件に合わなかったから」という、一見もっともらしい理由を聞かされることになる。
しかし、それは多くの場合、タテマエ（建前）である。そのことは、次のデータが示している。
この記事の続き >>
・データで見る失注時の顧客の“本音”と“建前”
・本音を引き出すために聞くべき質問はたった3つ、「接戦状況」「決定の場面」「裏にある背景」
・「もう一回会ってもいい」と思わせる“6人に1人”にどうなるか
・データで見る失注時の顧客の“本音”と“建前”
・本音を引き出すために聞くべき質問はたった3つ、「接戦状況」「決定の場面」「裏にある背景」
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