セールスフォースが“4億人”のデータであぶり出した「新しい顧客体験」3つのポイント
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品質やスペック、価格だけでは商品の差別化が図れない時代だ。そこで重要になるのが「顧客体験」である。小売業界では、モバイルやIoT、AIといったテクノロジーを駆使して顧客体験を高め、売上を伸ばす取り組みを進めている。しかし、やみくもにデジタルシフトを敢行しても、投資に見合った効果がでるとは限らない。では、顧客体験を高めるために必要なポイントとは何か。セールスフォース・ドットコムが、全世界4億人の買い物客のデータを基に、3つのキーワードをあぶり出した。
デジタルコマースは「モバイル」「AI」が主役に
IoTやAIなどのテクノロジーによって、ここ数年で、小売業界における顧客体験は大きく変化している。たとえば、「ウォルマートが西友を売却か」という報道が業界を賑わしたが、この背景にはEC事業の強化に資本を集中したいとの意図があると言われている。ラルフローレンはニューヨークの旗艦店を閉店し、デジタルコマースの刷新に取り組んでいるし、GAP（ギャップ）はリアル店舗の縮小とともにデジタル事業強化の方針を打ち出している。米トイザらスは連邦破産法の適用を申請し、EC事業の立て直しに注力しているし、増収増益のZARA（ザラ）は、インドでのECサイトを開設した。
こうした潮流は、数字でみるとより明らかになる。セールスフォース・ドットコムでは、グローバルで1500を超えるリテールサイトを稼働するオムニチャネルコマースプラットフォーム「Commerce Cloud」を提供している。このCommerce Cloud上で行われた全世界4億人の買い物客データを分析すると、「小売業界においてデジタルシフトが重要性を増していることが分かる」と、セールスフォース・ドットコムの増田 拓也氏は指摘する。
Commerce Cloud セールスエンジニア ディレクター
増田 拓也氏
たとえば米国では、感謝祭からクリスマスまでの約1カ月間の「ホリデー ショッピング（Holiday Shopping）」期間は特にショッピングの需要が高いシーズンだ。増田氏によると、2017年のホリデーショッピング期間には2つの傾向が見られたという。1つ目は、モバイルが主役になったことだ。
モバイルについて増田氏は「トラフィック全体の68％を占め、注文の50％がモバイル経由でした」と説明した。モバイルからのアクセス、購入比率は世界のどの地域においても高まっているということだ。
そして2つ目は、小売分野においてAIが果たす役割が現実的になっており、売上や顧客満足度に確実に貢献しているということだ。
増田氏は「パーソナライゼーションによって購買行動を起こした顧客の比率は6％」だったと明かす。一見、それほど大きくない数字に見える。しかしその顧客を売上ベースで見ると、30％を占めるという。ECの売上における貢献度という意味では、AIが果たす役割はますます大きくなっている。
このように、膨大なショッピング・データを詳細に分析することで、実行可能で効果的な対策が浮かび上がってきたという。具体的に増田氏は、小売業界で顧客体験を高めるためのキーワードとして3つを挙げた。
この記事の続き >>
・データで解説、顧客体験を高める3つのキーワードとは？
・脆弱なECインフラがもたらす損失はもはや無視できない
・オムニチャネルの先にある「ユニファイドエンゲージメント」
・データで解説、顧客体験を高める3つのキーワードとは？
・脆弱なECインフラがもたらす損失はもはや無視できない
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